Ranking: Reclamos por fraude bancario suben 18% en 2018 y Gobierno insiste en necesidad de ley que protege a usuarios
"Hoy se le carga gran parte de la responsabilidad al usuario y muchas veces los bancos se desentienden", dijo el ministro de Economía, enfatizando que se van a equilibrar las responsabilidades.
25 de Abril de 2019 | 13:57 | Por Patricia Marchetti Michels, Emol
Sernac
SANTIAGO.- Como un respaldo a la necesidad de avanzar en el proyecto de ley que busca proteger a los usuarios de los fraudes bancarios, el Sernac y el ministro de Economía, José Ramón Valente, dieron a conocer hoy el detalle del Ranking de Reclamos relacionados a la banca.
Así, el estudio detectó que la principal causa de reclamos en la industria bancaria son los cobros o transacciones indebidas producto de fraudes (clonación, suplantación). En sólo este ítem, el Sernac registró 3.682 reclamos en 2018, lo que representa un aumento de 17,7% respecto a 2017.
Del total de reclamos ingresados por fraude durante el año 2018, un 70% fue respondido desfavorablemente para el consumidor por las empresas.
Ante ese resultado, el ministro de Economía, José Ramón Valente, subrayó la necesidad de que el proyecto de ley que aumenta la protección de los consumidores en caso de fraude bancario se convierta en ley.
"Este estudio nos está revelando que el Gobierno está en lo correcto en promover este proyecto de ley donde se regula el tema de lo fraudes en transacciones electrónicas. Los fraudes son la principal causa de reclamo y además está aumentado. Si bien aún el porcentaje es bajo y eso es una buena noticia, también es cierto que los consumidores depositan su confianza en las instituciones financieras cuando operan con ellos y las instituciones deben responder a esa confianza", aseveró el ministro.
En ese sentido, sostuvo que "hoy se le carga gran parte de la responsabilidad al usuario y muchas veces los bancos se desentienden. Con este proyecto, vamos a equilibrar las responsabilidades, pero también los riesgos, para que un consumidor no quede injustamente sin su plata o esperando una respuesta que a veces tarda tres meses en llegar".
"No sería razonable que uno fuera a un restaurante, que pida un plato y que junto con la cuenta a uno le trajeran la póliza de seguro por si uno se enferma con la comida. De la misma forma no tiene sentido que uno deposite la confianza en un banco y que tenga que comprar un seguro para que no le vayan a hacer un fraude"
José Ramón Valente, ministro de Economía
De todas formas, Valente hizo hincapié en que "también todos los chilenos, como consumidores, tenemos que asumir responsabilidades que nos caben a nosotros. Nuestras claves son activos en el mundo digital y hay que cuidarlas, al igual que nuestras conductas electrónicas. Hay que ser cuidadosos, pero el peso de la prueba en este caso tiene que caer sobre los bancos y ellos tienen que invertir más y de eso se trata este proyecto”.
Por su parte, el director nacional del Sernac, Lucas del Villar, señaló que "es importante que los bancos mejoren sus estándares de respuesta favorable al consumidor, y perfeccionen otros aspectos que son motivo de reclamo como las prácticas relacionadas con las cobranzas extrajudiciales y los cobros indebidos. Así como las instituciones se esfuerzan por vender sus productos y servicios, esperamos que hagan lo mismo frente al consumidor en caso de problemas".
Los detalles del estudio
De los 3.682 reclamos recibidos por el Sernac durante el año 2018 relacionados con fraude en banca, el 68% se refieren a suplantación y el 32% a clonación, a diferencia del año 2017 donde los reclamos por suplantación representaron un 41%, mientras que los de clonación, un 59%.
Asimismo, los reclamos por suplantación aumentaron en un 95% entre el año 2017 y 2018. Por su parte, los reclamos de clonación disminuyeron en un 36%.
18% crecieron los reclamos por fraude en 2018
Así, durante el año 2018, un 87% de los reclamos de fraude se concentraron en tres productos financieros: tarjeta de crédito, cuenta vista y cuenta corriente. Del total de reclamos ingresados por fraude durante el año 2018, un 70% tuvo una respuesta desfavorable para el consumidor.
A nivel de empresa, 9 de cada 10 reclamos de fraude fueron respondidos desfavorablemente por Banco Santander; 8 de cada 10 en el caso de Banco de Chile; y 7 de cada 10 en el caso de Scotiabank.
Al analizar la variación de reclamos por fraude respecto del año anterior, Banco Santander fue la entidad que más aumentó, con un 76%; seguida de Itaú-Corpbanca (74%); y Scotiabank (24%).
Ranking de comportamiento de los bancos
Según informó el Sernac, el ranking considera la cantidad de reclamos sobre productos de deuda, en función del tamaño de cada banco, y los niveles de respuestas desfavorables dadas por las empresas.
Bajo esta lógica, durante el año 2018, el mejor comportamiento lo obtuvo Banco BICE, seguido de Banco Consorcio y en tercer lugar, Security (5,13). En el otro extremo, se ubicó Banco Itaú-Corpbanca, Banco Santander y Banco Ripley (ver tabla a continuación).
