La calidad de la atención al cliente sigue siendo un factor clave para la fidelización de usuarios y el fortalecimiento de la reputación de las marcas, según revela el estudio "Así está el Servicio al Cliente en Latinoamérica" de HubSpot. Este informe hizo un zoom en esta materia para conocer de cerca cómo está la situación en diversos países de la región.
El sondeo, que recopiló las respuestas de más de 2.000 usuarios en Latinoamérica, incluidos 250 en Chile, pone en evidencia la urgencia de mejorar los canales de atención. A nivel nacional, organismos como el Sernac advierten sobre el aumento en el número de reclamos de consumidores, alcanzando un 65% de insatisfacción después de compras o contrataciones de servicios.
“El estudio permite centrar la atención al cliente como un ámbito clave y esencial para fomentar la relación de usuarios con las empresas. La privacidad y comodidad de los usuarios justifican que el teléfono o WhatsApp sean los medios preferidos. Por otro lado, la Inteligencia Artificial se muestra como un aliado para dinamizar las atenciones, junto con plataformas CRM que permiten optimizar respuestas efectivas para satisfacción de consumidores”.
Johana Rojas, Directora de Support de HubSpot en Latinoamérica
Medios de contacto preferidos por usuarios en chile
El teléfono sigue siendo el canal de comunicación más popular entre los chilenos, con un 37% de los encuestados eligiendo este método. WhatsApp y los locales físicos también son opciones destacadas, con un 23% y un 29% de preferencia, respectivamente. Los softwares de atención al cliente son utilizados por un 11% de los usuarios.
Experiencias negativas y su impacto en la fidelización
El informe mostró que un 81% de los usuarios abandonaría una marca, producto o servicio tras una mala experiencia con el servicio al cliente, lo que subraya la importancia de ofrecer una atención de calidad para mantener la lealtad del cliente.
Problemas por industria
La industria de telefonía e internet sigue siendo la más problemática, con un 54% de los encuestados reportando inconvenientes que requirieron atención al cliente. Las plataformas de entregas a domicilio y los servicios públicos también presentan altos índices de problemas, con un 26% y un 14%, respectivamente.
Frecuencia y resolución de quejas
Más de la mitad de los encuestados (55%) presentó entre 1 y 5 quejas durante el último año, siendo los problemas con productos o servicios defectuosos (20%), temas de precios o pagos (19%), y soporte técnico (17%) los más comunes. Sin embargo, la efectividad en la resolución de estas quejas es variable: solo un 20% de los usuarios reporta que todas sus quejas fueron resueltas satisfactoriamente, mientras que un 21% indica una resolución menor al 10%.
Satisfacción general y uso de herramientas automatizadas
La mayoría de los usuarios chilenos (61%) se siente medianamente satisfecha con el servicio al cliente en el país, pero solo un 14% está completamente satisfecho. Un 72% de los encuestados ha interactuado con herramientas automatizadas como chatbots, aunque las opiniones son mixtas: un 43% las considera buenas y un 35% las califica como regulares.
“A través de este estudio, podemos indicar que una de las claves está en conocer las necesidades específicas de cada cliente para crear el balance perfecto entre tecnología y factor humano. Creemos que tecnologías, como la inteligencia artificial, llegaron para ser aliados de la atención a los usuarios, no como un reemplazo del componente humano”, concluyó Johana Rojas.
