SANTIAGO.- Una disminución de tres puntos porcentuales, es decir, desde 68,2% a un 65,2% registró el nivel de consumidores satisfechos que califican los servicios con notas 6 y 7 en el primer semestre de 2001, respecto del segundo semestre de 2000.
Así se desprende de los resultados de la segunda medición del Indice Nacional de Satisfacción de Consumidores, el cual confecciona Adimark, la Universidad Adolfo Ibáñez y el Centro Nacional de la Productividad y Calidad (CNPC).
El director general de Adimark, Roberto Méndez, explicó que el sondeo refleja la tendencia negativa que señala que en períodos de restricción tiende a caer este porcentaje debido al clima de pesimismo global y un ajuste propio de las empresas.
Este índice tiene por objetivo conocer y hacer pública la opinión de los
chilenos en relación a los servicios que reciben, con el propósito de estimular la creación de un movimiento de los ejecutivos hacia un enfoque de gestión de calidad moderno y fortalecer la competitividad del país.
Méndez explicó que "la encuesta recoge la satisfacción de clientes de 20
industrias o sectores privados, servicios públicos y municipalidades, buscando
representar al conjunto más relevante de actividades del país. La metodología contempla entrevistas telefónicas estructuradas a 11.533 personas, hombres y mujeres mayores de 21 años, con teléfono en el hogar. La muestra correspondió a 500 entrevistas por sector o industria, datos que se tomaron en mayo de este año
La encuesta cubrió las ciudades de Santiago, Viña del Mar, Valparaíso y Concepción.
Méndez dijo que al igual que en la medición del segundo semestre del año pasado, no se aprecian diferencias en el nivel de satisfacción de los clientes, tanto por grupo socioeconómico, como por regiones.
Las industrias o sectores se agrupan en 4 categorías: Grupo 1, son aquellas
industrias que obtienen un 75% o más de calificaciones 6 y 7 (gas, farmacias,
estaciones de servicios y bancos); Grupo 2, que corresponde a quienes obtienen entre un 70% y un 75% de notas 6 y 7 (supermercados, prestadores de servicios de salud, colegios, grandes tiendas, comercio minorista y electricidad); Grupo 3, que corresponde a sectores que obtienen entre un 50% y un 65% de notas 6 y 7 (agua potable servicios públicos, Internet, telefonía móvil, financieras, Isapre-Fonasa y AFPs); y Grupo 4, que es el grupo de industrias con los menores niveles de excelencia con un rango que sólo se mueve entre el 44% y 45% de nota 6 y 7 (municipalidades, telefonía fija y transporte público).
La única industria que cambia de grupo es agua potable, que baja del 2 al 3.
Méndez señaló que existen sólo 6 sectores o industrias que presentan cambios
significativos estadísticamente. Los que se incrementaron fueron municipalidades, en las cuales aumentan los clientes que califican nota 6 y 7 (excelencia) y también disminuyen los clientes que califican los servicios con notas 1 y 4; y transporte público, sector en el cual el mejoramiento está determinado por una disminución de los clientes insatisfechos, específicamente aquellos que usan taxis y colectivos, sin cambios estadísticamente significativos en microbuses y Metro.
En tanto, las industrias que bajaron fueron estaciones de servicios, bancos, Isapre-Fonasa, telefonía fija, telefonía móvil y agua potable.
Por su parte, el presidente de la Confederación de la Producción y el Comercio
(CPC), Ricardo Ariztía, quien participó en el lanzamiento de la encuesta, señaló que la satisfacción de los clientes es un imperativo para que las empresas alcancen una mayor competitividad, "por lo que este tipo de sondeos nos permite contar con información de calidad parta perfeccionar nuestras compañías".
