Servicio de transcripción de mensajes de voz no usa tecnología sino personas

SANTIAGO.- La compañía británica SpinVox ofrece un novedoso servicio, que permite convertir los mensajes de voz a mensajes de texto, todo gracias a una moderna tecnología de reconocimiento de voz. Supuestamente.

Porque un reportaje de la BBC de Londres ha destapado lo que podría ser el secreto mejor guardado de la compañía: que detrás de esta conversión no hay algoritmos ni modernos programas, sino que personas que transcriben los mensajes que reciben los usuarios. Estas personas serian empleados que trabajan en “call centers” en Sudáfrica y Filipinas, según las informaciones recibidas por BBC.

Una vez contactados por la BBC, la empresa negó todas las acusaciones y explican que efectivamente utilizan tecnología que capta palabras “y las transfiere a un Sistema de Conversión de Mensajes de Voz”, y que en caso que fuera necesario, los mensajes podrían pasar por un “experto en conversión”, y por supuesto, de manera anónima.

Porque es claro que el principal problema es la privacidad de los datos, ya que los mensajes transportan información personal y a veces delicada.

Pero un grupo en Facebook asegura estar formado por trabajadores de un “call center” en India que transcribían los mensajes, y se pueden ver fotos y audio de cómo hacen su trabajo. SpinVox explica que esos documentos corresponden a entrenamientos.

Sin embargo, Kareem Lucilius dice haber trabajado en este centro, y afirmó a la BBC que "el 100% de los mensajes lo traducía la gente" dijo.

"Oíamos los mensajes de principio a fin: de amor, secretos, mensajes con contenido erótico... incluso de personas que amenazaban con matar a otras".

Sólo a veces

La empresa se defendió a través de un comunicado donde explicó cómo funciona su sistema patentado de trascripción automática, donde reconoce que sólo al combinar la tecnología “con control de calidad humano y entrenamiento, se podría crear un sistema que completara los elementos de mensajes que no se podían convertir automáticamente. Como resultado, el sistema constantemente aprende nuevas palabras y frases, haciéndolo más eficiente y confiable”.

Esto significa que todos los mensajes son procesados primero por el sistema automáticos, y en algunos casos, donde tiene por ejemplo frases o palabras desconocidas, “un mensaje completamente anónimo y encriptado se envía a un agente para que ayude. Los agentes solo ven los mensajes que necesitan se revisados y no saben cuántos otros mensajes han sido convertidos, procesados y enviados automáticamente”.

La empresa además afirmó que revisó todo su proceso y pudo constatar que no hay ninguna violación a la privacidad o a la ley. “No hay forma de que ningún agente de control de calidad sepa de dónde viene el mensaje, quién lo envió, ni tampoco lo puede copiar o abusar de la ifnormación”, afirmó Adds Ragindra Persaud, CEO de NPIC, un centro de control de calidad ubicado en Sudamérica.

En Chile, este sistema es ofrecido por Movistar, quien en septiembre de 2008 anunció su alianza con SpinVox. En esa oportunidad la empresa explicó que el Sistema de Conversión de Mensajes de Voz (Voice Message Conversion System o VMCS) se adaptó para convertir el español hablado en Latinoamérica, añadiendo el vocabulario de uso específico en Chile. Está disponible para los clientes de esta empresa, que tienen que pagar por cada mensaje que reciban transformado por SpinVox.