Citroën decidió ir al ritmo de los tiempos y dejó de temerle a las redes sociales proponiendo una plataforma web donde los clientes pueden opinar abiertamente de los autos y servicios ofrecidos por los representantes de esta marca.
En www.citroen-advisor.cl los usuarios pueden compartir experiencias entre ellos y con la marca al estilo de portales como TripAdvisor, pero orientado a la industria automovilística.
“Hoy las empresas e instituciones están en constante tela de juicio en términos de transparencia y confianza. En Citroën creemos firmemente en trabajar de manera transparente y conectada con nuestros clientes, por lo cual hemos decidido crear un canal de comunicación para que ellos se expresen abiertamente, ya sea para que nos feliciten, como para señalarnos dónde estamos fallando. Esto nos permitirá informarnos de forma inmediata de los casos y aspectos en que estemos fallando, para tomar medidas de solución en forma rápida y oportuna”, comenta Pablo Ripetti, gerente comercial de Citroën.
Citroën Chile trabajó con el Automóvil Club de Chile y Chile Transparente para llevar adelante este proyecto. El primero de estos organismos se encarga de certificar los procesos en las sucursales de la marca para validar que efectivamente se estén desarrollando los compromisos pactados en el programa de relacionamiento con el cliente, llamado Citroën&Tú. El segundo evaluará y comprobará la eficacia de la plataforma Citroën Advisor y observará su efectividad como herramienta de transparencia.
La idea de Citroën Advisor es que se publiquen tanto los comentarios de los clientes, como las posibles respuestas de Citroën, además de permitir al cliente evaluar con notas de 1 a 5 el servicio recibido.
Para poder publicar, el usuario deberá incluir su nombre y los apellidos, aunque en la publicación sólo aparecerá el nombre y la inicial de los apellidos. También deben incluirse la dirección de correo electrónico, la marca, modelo y patente del vehículo, fecha de la experiencia descrita por el cliente, y el código postal (si el comentario trata sobre la calidad del servicio en el taller).
El mensaje será publicado una vez que hayan sido validados los datos del remitente y que haya sido aprobado por el moderador.
Obviamente, se pueden leer los comentarios de otros usuarios y ver el promedio de notas.
