"¿Cómo le explico al señor de una compañía telefónica que nunca voy a cambiar a mi proveedor de telefonía?, ¿cómo le hago entender a una empresa de retail que nunca en mi vida voy a abrir una cuenta en su banco?, ¿quién nos protege de este acoso?".
Esas son parte de las preguntas que compartió este martes un lector en las cartas a El Mercurio, donde expresa su malestar por una práctica que probablemente a nadie con teléfono móvil le resulta ajena. Eran cinco las llamadas que había recibido, pero pudieron ser más.
Y es que si bien se trata de una práctica "habitual" de algunas empresas que ofrecen servicios, en fechas clave se intensifican; y la Navidad y Año Nuevo no son excepción: oferta de créditos de consumo, tarjetas, planes de telefonía, entre otros, son parte de los "ofertones" que llegan desde los call center.
"En estas fechas esto se ha multiplicado, yo diría que incluso en los últimos seis o siete meses, donde estas empresas están jugando en la línea exterior de la cancha", sostiene a Emol el diputado UDI, Álvaro Carter, uno de los coautores de la moción ingresada en septiembre de este año y que busca hacer modificaciones a la ley 19.496 para regular las llamadas comerciales.
Según el parlamentario, el escenario es intolerable, puesto que ahora las empresas "llaman y cortan, o llaman desde el extranjero, a cualquier hora del día, y los reclamos se han ido incrementando (...) han llegado a un punto en el que crean odiosidad en la población, es casi una extorsión de parte de ellos".
En la misma línea, el diputado de la misma tienda, Felipe Donoso, comparte la perspectiva de que "hay una excesiva cantidad de oferta que se hace en nuestros teléfonos y que invade nuestra privacidad. Estas empresas insisten en ofertarnos algo que no queremos o que ya hemos dicho en repetidas ocasiones que no, incluso piden los datos personales sin siquiera identificarse, lo que puede ser incluso utilizado para una estafa".
Multa de hasta 500 UTM
En Chile la Ley Nº 19.496 sobre Protección a los derechos del consumidor es la que sanciona esta práctica comercial, ya que se considera que vulnera el derecho a la libre elección del consumidor, en especial, su derecho a la privacidad. Por lo que los usuarios tienen el derecho a exigir que se les remueva de las líneas de destinatario.
En ese sentido, y ante el denominado "spam" -mensajes no solicitados enviados de forma masiva-, los legisladores de oposición plantean que si bien existe consenso en la justificación en el almacenamiento de datos personales, principalmente debido a que "la existencia de información suficiente es fundamental para el funcionamiento de los mercados", también "es importante que esto vaya de la mano con el desarrollo del principio de protección de datos y el de autodeterminación informativa de las personas".
El proyecto busca entonces modificar la normativa vigente a fin de "evitar, limitar e identificar las llamadas anónimas no deseadas -o Spam telefónico- realizadas por los proveedores de productos y/o servicios de cualquier tipo, y así entregar la suficiente información al consumidor respecto a la llamada entrante o recibida, para que pueda éste consentir en contestar o no, y en caso de hacerlo, no entregar de forma inmediata sus datos personales".
Agrega además que estos proveedores de bienes o servicios deberán tener un listado actualizado de todos los usuarios que hicieron uso de la plataforma "No molestar" del Sernac, para que los consumidores puedan manifestar su voluntad expresa de ser eliminados de los listados de empresas.
La infracción a estas disposiciones "dará lugar a una multa de hasta 500 UTM", sostiene la moción; lo que según sus autores puede significar un desincentivo importante y una "merma importante para sus ingresos", al cometer este tipo de actos que terminan por agotar a las personas.
La moción está en primer trámite constitucional en la Comisión de Economía, y desde el 12 de septiembre no ha visto avances. "Por suerte, hace un par de semanas atrás se censuró esa comisión y ahora el presidente es el diputado Luis Mellado (RN) quien pertenece a Chile Vamos y con él esperamos a avanzar", sostuvo Carter.
"El tema es que para que pase a Sala, el presidente de la Cámara, Vlado Mirosevic, va a tener que ponerlo en tabla, y ahí va a tener que pasar de las palabras a los hechos", remarcó.
Llamadas sólo si el usuario está a favor
El oficialismo también ingresó un proyecto -más reciente- que establece que las compañías puedan seguir emitiendo llamadas con ofertas y servicios sólo si quien recibe la llamada señala estar a favor; si los llamados persisten, la compañía responsable podría recibir una multa de hasta 91 millones de pesos; y de solicitarlo, los usuarios podrán conocer de dónde obtuvieron su número telefónico para fines comerciales.
"Es necesario resguardar la privacidad de las personas y su derecho a elegir si ser objeto o no de publicidad, a un objeto tan privado como el teléfono. Por eso, este proyecto apunta al corazón de las relaciones entre consumidores y empresas, buscando emparejar la cancha y equilibrar la relación asimétrica que existe entre particulares y negocios".
Gonzalo Winter, diputado CS
El proyecto presentado el pasado lunes por el diputado de Convergencia Social,
Gonzalo Winter, cuenta con el apoyo de los diputados
Maite Orsini (RD), Marcela Riquelme (ind-CS), Lorena Fries (CS), Javiera Morales (CS), Mercedes Bulnes (ind-CS), Alejandro Bernales (PL) y Boris Barrera (PC).
"Es necesario resguardar la privacidad de las personas y su derecho a elegir si ser objeto o no de publicidad, a un objeto tan privado como el teléfono. Por eso, este proyecto apunta al corazón de las relaciones entre consumidores y empresas, buscando emparejar la cancha y equilibrar la relación asimétrica que existe entre particulares y negocios", aseveró el diputado Winter.
La iniciativa responde también a la clásica pregunta que se hacen los usuarios al momento de recibir estas llamadas: "¿Y de dónde sacó mi número?", esto pues, en caso de solicitarlo, podrá ser entregado por la compañía referida.
Por su parte, la diputada Orsini precisó que "este proyecto busca que las empresas que quieran comunicarse telefónicamente con potenciales clientes para realizarles propuestas publicitarias, solo puedan hacerlo con la autorización expresa del mismo y - transparentando- en caso de ser requerido por el usuario, la forma en que se obtuvieron sus datos, limitando así - en pos de la cyberseguridad de las personas- la venta de datos".
Normativa vigente, ¿alcanza?
El abogado y profesor de derecho civil de la Universidad Autónoma, Sebastián Bozzo, recuerda que hoy la ley de Protección al Consumidor tiene disposiciones claras, como la consignada en el artículo 28 B, donde se establece que "(...) los proveedores que dirijan comunicaciones promocionales o publicitarias a los consumidores por medio de correo postal, fax, llamados o sms, deberán indicar una forma expedida en que los destinatarios podrán solicitar la suspensión de las mismas. Solicitada ésta, el envío de nuevas comunicaciones quedará prohibido".
¿Dónde está el problema entonces?, "en el cumplimiento; en si las empresas cumplen realmente con esta obligación que establece la ley, y cuál es el costo de no cumplirla", comenta.
"Están las grandes empresas, el retail, pero también hay muchas pymes y emprendimientos que necesitan comunicarse con posibles clientes para promocionarse. El tema es que de por si, este no es un medio de publicidad que esté prohibido por la ley, el tema es que cuando a uno como cliente no le interesa el producto", remarcó.
Por otro lado, Bozzo destaca que las sanciones deben ser "proporcional" a la infracción que se comete, "por ejemplo, estas infracciones no pueden llevar al cierre del negocio o empresa", e incluso señala que "si aumenta mucho más la multa y no es proporcional, podría alegarse como inconstitucional dentro de las empresas".
A juicio del abogado, lo importante es que el Senac vele por los intereses del consumidor, donde al recibir estas denuncias a través de la plataforma "No Molestar", realmente "advierta a las empresas que se está infringiendo una normativa y que no pueden seguir comunicándose con el consumidor".
También, destaca el académico, es importante que "de alguna manera el Sernac dé publicidad a esas sanciones, porque las marcas cuidan su reputación y nos les va a gustar aparecer públicamente como que hostigan. Esto, sobre todo en estas fechas", subrayó.