SANTIAGO.- Después de semanas de críticas y días después de que empezaran a circular reportes de nuevos incendios, Samsung comunicó esta mañana que dejará de fabricar y vender el teléfono Galaxy Note 7, su último smartphone y que ahora protagoniza el mayor fracaso público de la industria móvil.
La pregunta que surge ahora es qué pasó, qué provocó los problemas que tiene Samsung con un teléfono que en evaluaciones de algunos medios especializados fue celebrado como el mejor smartphone del momento y posiblemente de los mejores de la historia.
Las respuestas parecen ser dos. Por una parte, está la parte técnica y la toma de algunas decisiones, y por otro lado está la organización del retiro inicial del teléfono, anunciado a principios de septiembre.
Partamos por los detalles técnicos. Según detalló un reporte de Bloomberg Technology a mediados de septiembre (dos semanas después que la compañía anunciara que retiraría 2,5 millones de unidades del teléfono), la falla de la batería se originaría en un error en la producción del teléfono que ponía más presión que la debida a las placas dentro de las celdas de batería. Esto hacía que los polos negativo y positivo entraran en contacto, provocando los incendios.
¿Por qué se produjo este error? El mismo informe de Bloomberg asegura que, según fuentes cercanas a la compañía, la producción del teléfono fue acelerada cuando los principales ejecutivos de Samsung se enteraron que el iPhone de 2016 (el recién estrenado iPhone 7) sería una actualización menor, dejando el mismo diseño y aplicando sólo cambios internos.
Esto obligó a los proveedores a cumplir las entregas en plazos menores, incluyendo a Samsung SDI, la empresa encargada de un número importante de baterías y de la cual Samsung es dueña en un 20%. Tras un último periodo de presión, el Galaxy Note 7 pudo ser anunciado públicamente 10 días antes que al versión del año pasado, el 3 de agosto en un evento en Nueva York.
El mal manejo del retiro
El 2 de septiembre -dos semanas después de iniciar las ventas del teléfono en EE.UU. y otros mercados- Samsung anunció que retiraría 2,5 millones unidades del Galaxy Note 7 en 10 países, ofreciendo a cambio una unidad nueva u otro teléfono de la compañía. Y las críticas empezaron poco después.
Los problemas estuvieron en el manejo del retiro. Por ejemplo, en Estados Unidos (el mercado más importante para este tipo de dispositivos) no hubo una coordinación oficial del retiro hasta el 15 de septiembre, cuando la comisión de protección del consumidor de ese país anunció que un millón de equipos saldrían de circulación, haciendo que vender el equipo en ese mercado pasara a ser ilegal.
Al mismo tiempo, Samsung entregó señales mixtas a sus clientes. Por un lado pedía a los usuarios dejar de utilizar y cargar los dispositivos hasta recibir una unidad de reemplazo, pero en Corea del Sur usaba avisos en los diarios para anunciar actualizaciones de software que permitirían seguir usando los equipos, limitando su capacidad de carga hasta un 60%. El día 19 del mismo mes finalmente inició el programa de reemplazo en ese país.
La última parte de la crisis se vivió la semana pasada, cuando empezaron a surgir reportes de smartphones que ya habían sido reemplazados y que se estaban incendiando de todas formas. Fueron cinco los casos que se informaron durante la semana, hasta llegar a la decisión comunicada ayer de dejar de vender el teléfono y al anuncio final de esta madrugada, donde se comunicó el fin de la producción y comercialización del Galaxy Note 7.
Hasta ahora no se ha detallado qué falló en las unidades de reemplazo que provocó los incendios.
