Nunca pensó llegar a ser gerente general de un hotel y menos uno cinco estrellas, pero la vida siempre le ha deparado sorpresas.
Hoy lleva más de diez años al frente del Hotel Kennedy, ubicado en la calle del mismo nombre y enfrente de la gran torre del Hyatt. Pero eso a ella no la aminala ni tampoco la achica. Por cierto, se siente grande y de eso está más que satisfecha.
Marta Pfeil asegura que la oferta hotelera en Chile es buena y grande en lo que se refiere a la capital y cree que en regiones todavía queda mucho por hacer, “mucho por invertir”.
-¿Cuál es la calidad de esa tremenda oferta, como dices?
“Creo que la calidad es buena, hay una oferta variada, de cinco estrellas a baratos. Y pienso que es bastante profesional, que la gente ha tomado ese rumbo”.
-¿Queda mucho amateurismo?
“O sea, queda mucho por hacer. Nuestro nivel de servicio… es complicado el tema porque en Chile no hay como un sentido de lo que es el servicio. Es cosa de ir a una tienda y ver cómo te atienden, donde la vendedora conversa con otro mientras habla contigo.
“No hay una educación para el servicio”.
-¿Es un mito, entonces, que el servicio en Chile es bueno, mejor que el de México?
“Es mí percepción a partir de lo que yo creo que es el servicio. A mi me carga ir a una parte y que mientras me atienda la persona converse sobre lo qué ella se compró y eso es una realidad. Creo que los hoteleros tenemos el problema de que tenemos que formar a la gente, yo lo comparo con España, en Europa, cómo te atienden, a mí me impacta. Te juro que me impresiona… el garzón está orgulloso de serlo y en la Plaza Mayor de Madrid uno atiende 40 mesas cantando. El nivel es muy alto, entonces, creo que es ahí donde tenemos que trabajar”.
-Pero en algunos países como Francia atienden de mala gana porque están cansados de tanto turistas.
“Todo depende de donde vayas, mi experiencia ha sido súper buena. Lo que pasa es que el francés es pesado, no hace ningún esfuerzo por hablar inglés, tiene una personalidad distinta, no es un pueblo muy amable, en general”.
-Dicen que eso sí somos los chilenos, amables.
“Sí, somos súper amables, pero no sé si somos tan profesionales, porque una cosa es ser amable y ser un encanto, a dar un servicio profesional. Creo que estamos bien, pero es un punto”.
-¿Y se está haciendo algo?
“Creo que sí, me extrañaría que hubiera una empresa que no usara su franquicia Sence. Uno le saca el jugo hasta la última gota”.
-Y el inglés sigue siendo nuestro talón de Aquiles.
“Claro, pero en eso se está trabajando. No me cabe duda que el idioma debiera incorporarse como materia básica obligatoria en los currículos de la educación, más si somos un país que tiene un potencial turístico maravilloso. Es una herramienta que le estas dando a los niños; te puede ir mal en la vida, pero si sabes algo de inglés ya te sirve; si quieres ser un ayudante o botones en un hotel tienes que manejarlo al igual que en las pegas más simples”.
-¿La deficiencia en el servicio es nuestra única debilidad en la hotelería o hay otras?
“A ver, no digo que sea qué atroz el servicio, pero pienso que todavía nos falta y es una debilidad el tema la profesionalización.
“Creo también que falta hacer algo para hacer de Santiago un destino turístico, porque la gente está un día aquí y dice lo vi todo…”
-Y se va a Valparaíso, a las Torres del Paine o San Pedro de Atacama.
“Claro, alguien tiene que inventar algo. Se han hecho algunas cosas como el recorrido de las viñas en las cercanías de la capital, han hecho un trabajo maravilloso con sus rutas, pero hay que explotar más turísticamente Santiago. Hoy cuando preguntan uno dice sube el Cerro San Cristóbal, visita el Pueblito de Los Domínicos… falta algo…”
-¿Inventar una ruta patrimonial?
“Bueno, no hay mucho tampoco, no tenemos las maravillas de Europa, pero lo que tenemos, quizás, habría que sacarle un poquito de lustre”.
-¿La oferta de Santiago se copó o hay capacidad de crecimiento?
“No, creo que así como estamos, estamos bien. Evidentemente hay hartos hoteles y hay momentos en que se copa la capacidad de ellos, pero no sé si da para mucho más. Ha habido un crecimiento súper importante en la oferta, se pasaron unos años re malos y hoy estamos reputando.
“Hemos pasado un etapa súper dura por el dólar. Nuestras tarifas están en dólar y uno no las puede cambiar todos los días, se debe dar confiabilidad en eso y se imprimen manuales con la oferta por un tiempo”.
-Y dependen mucho de los vaivenes económicos.
“Sí, gracias a Dios que yo soy mala para quejarme y hoy hay buena ocupación, porque si con este dólar estuviéramos vacíos, estaríamos pasando el sombrero (se ríe)”.
-¿Cómo evalúas el trabajo de Sernatur en el rubro de la hotelería?
“Su trabajo se ha centrado en terminar el nuevo sistema de clasificación hotelera, lo que es bastante bueno, pero Sernatur se tiene que preocupar de muchas cosas, no sólo de los hoteles.
“Sernatur tiene que centrarse en difundirnos afuera como un destino turístico, y esa es una labor súper amplia, porque los importante es que Chile sea un destino y aprovechar que somos todavía un país seguro, con cosas maravillosas que tenemos que preservar y cuidar, impidiendo que se destruya nuestra naturaleza”.
-¿Habla bien de Chile tener instalados acá las grandes cadenas?
“Claro, lógico, quiere decir que somos un país que da confianza para invertir y que hay un flujo de pasajeros interesantes”.
Marta Pfeil tiene claro que las grandes cadenas logran atrapar a sus clientes y consiguen que los turistas los elijan a ellos en todos los países que visitan. “Es un plus”, sostiene y reconoce que ellos –al no ser de cadena- han debido “batallar” dentro del rubro y mucho más estando al frente de “uno gigante, que invierten millones”.
“No ha sido fácil para nosotros, es una gracia. Nos ha ido bien, creo que tenemos un buen nombre, la gente nos conoce, tenemos una buena ocupación”.
-¿Es una lucha medio David contra Goliat?
“Sí, un poquito. Ahora, también tenemos una ventaja al no ser de cadena y es que soy súper libre. Yo tomo las decisiones con un directorio que es chiquitito y que lo llamo por teléfono y no tengo que regirme por el manual de un señor que está en Tucbumtú, dándome una orden sin saber lo que está pasando aquí. Tengo libertad para administrar pero evidentemente hay pros y contras.
“Y no nos interesa formar parte de una cadena”.
-¿Ha cambiado mucho el tipo de cliente?
“Hoy y en todo, no sólo en la hotelería, el cliente cada día pide más y por menos (suelta una carcajada). Y eso es lógico, no es un quejido”.