Valentín y Teresa estaban muy enamorados, y empezaron a hablar de noviazgo luego de casi un año de romance. La conversación pasó al e-mail. Había que discutir el diseño de las argollas, cuándo contarle a los amigos y si habría ceremonia religiosa.
"Seré tan feliz al estar contigo toda la vida", le escribió Teresa a su futuro novio en un romántico mail. "Toda la vida es tanto tiempo", contestó él, entre dos párrafos cariñosos.
La frase quedó en el aire. Y estalló la guerra. Teresa contestó al segundo y exigió explicaciones. "Me dijo que si tenía dudas, le dijera al tiro". Para peor, Valentín no leyó el correo de Teresa sino hasta muy tarde. Lo esperaba otro. "Me exigía que fuera bien hombrecito para cancelar los planes a tiempo, y se extrañaba de que nunca se lo hubiera dicho en persona".
Teresa dejó el romance en suspenso. "Tuve que rogarle que me perdonara, que 'la frase' nada tenía que ver con mi nivel de compromiso, y que me había demorado en contestar porque había tenido que salir".
Con el tiempo, ambos retomaron sus planes. Pero el futuro novio evita el mail: "No quiero pasar por lo mismo".
"Los correos electrónicos escritos a la carrera y sin la interacción cara a cara se prestan a toda clase de malentendidos", señalan los sociólogos de la UC Darío Rodríguez y María Pilar Opazo en su reciente investigación Comunicaciones de la Organización: "Muchas veces quienes los escriben tienen dificultad para dar con el tono exacto".
"No percibo directamente al otro, y eso hace imposible que yo sepa si algo lo dice en tono irónico, con rabia o en broma", explica Rodríguez.
Para Eduardo Barros, psicólogo y profesor de Psicología Laboral Organizacional (UC), la falta de lo no verbal perjudica la comunicación por e-mail, algo ampliamente subestimado por los usuarios. "Por definición, un correo es incompleto e insuficiente respecto de lo que el emisor quiere transmitir, y por desgracia, lo que no se incluye va a ser rellenado por quien recibe". Ése es el origen de los malentendidos.
Ante un conflicto, por ejemplo, la mayoría de las personas regulan la expresión de la rabia o de otras emociones negativas, en gran parte por la expresión facial que ven en los otros. "Sin embargo, cuando esto está ausente -como en el caso del e-mail-, el nivel de intensidad de la rabia es mucho mayor; de hecho, puede ir aumentando sin que me entere de lo que le va a pasar al otro al leer el correo.
Esto generalmente incrementa los conflictos", explica Barros. Por eso, es lógico que los correos potencien los malentendidos. "Es más fácil expresar emociones inapropiadamente intensas por mail. Se pueden decir cosas más hirientes. Además, por definición, no se puede saber de inmediato cómo es recibido el mensaje; por lo tanto, se puede ir más allá de lo recomendable".
Otro tanto es que el correo es asincrónico, "pero la mayoría de las personas se mueven como si fuera de respuesta inmediata y culpa a los otros: 'No respondiste mi e-mail', y puede que la persona haya estado de viaje.
"Aunque el e-mail carece de elementos no verbales que ayuden a la interpretación, la gente 'rellena' con lo que piensa, y muchas veces es equivocado", dice.
Dolor de estómago
Eso fue lo que afectó a Verónica, traductora de inglés-español, en su relación con su jefa. Un día sintió que ya no tenía ánimo de seguir trabajando para ella. Llevaba tres meses recibiendo mensajes llenos de reproches, muchos de los cuales consideraba injustificados. Así, cada vez que veía un correo de Miami, a Verónica le dolía el estómago en Santiago.
Durante cuatro años las relaciones habían sido cordiales. Sólo "hablaban" por e-mail; solían despedirse con "cariños". Hasta que la tensión los transformó en "saludos".
La jefa empezó a usar mayúsculas y a repetir frases: "No puedo rehacer, rehacer, rehacer", "estoy cansada de repetir", "¿puedes poner más atención?".
"Como la persona no está presente, no ve el impacto que tiene en uno la lectura del mensaje", dice Verónica. "Además, hay que suponer cosas que el otro está interpretando. Quizás yo también estaba leyendo con una carga más negativa, porque había aguantado mucho la situación".
En su correo final, Verónica pensó cada palabra, copió y pegó frases de mensajes anteriores para ejemplificar su malestar, y sugirió cambiar sus funciones o terminar el vínculo. Su jefa respondió inusitadamente. Con amabilidad, acordó reducir las responsabilidades de su traductora. Y ambas volvieron a usar "cariños" para despedirse.
"Send", un botón peligroso
Antes de enviar un correo, tenga en cuenta lo siguiente y mantenga alejados a los malentendidos:
Los "elementos emocionales" gráficos con los que cuenta el email, como los smiley, no son consensuales.
El email provoca sobreconfianza en la "objetividad" de un texto. No olvide que los seres humanos funcionan sobre la base de interpretaciones y significados que NO están presentes en las palabras.
El email genera expectativas del tipo: "Si ya lo envié, lo leyeron"; "Si pedí algo, me lo están tratando de cumplir"; "Si ya lo dije tan claro, me lo entendieron". Se trata de expectativas, no de hechos.
El email es un medio asincrónico: no necesariamente le llega al receptor inmediatamente de ser enviado. Por lo mismo, no necesariamente será respondido en breve.
Preferir otros medios de comunicación, como la conversación personal o el teléfono, cuando el tema a discutir sea de mayor complejidad. Antes de enviar un email, preguntarse ¿qué quiero lograr con esta comunicación?
