SANTIAGO.- El poderoso huracán Irma no solo ha afectado a quienes se encuentran en el Caribe, sino también a muchos chilenos que con anticipación habían adquirido paquetes turísticos para viajar durante estas fechas a esa zona del planeta y que ahora deberán deshacer sus maletas ante la imposibilidad de hacer uso de los servicios contratados. Lo que es peor aún, deberán iniciar los trámites de rigor para conseguir el reembolso de su dinero o reprogramar las vacaciones, con todo lo que eso implica.
Esta situación afecta a cientos de compatriotas, quizá más de los que se cree, ya que normalmente en septiembre aumenta el número de personas que viajan al exterior con motivo de las Fiestas Patrias y destinos como Orlando (EE.UU.), Punta Cana (República Dominicana) y Cuba están entre los más demandados por los nacionales. De hecho, Viajes Falabella había incluido la ahora desolada isla San Martín (St. Marteen) como uno de los destinos revelación del último tiempo dada la interesante cantidad de reservas existentes.
¿Quién responde?
Si bien los programas que actualmente ofrecen las agencias de viajes tienen distintas condiciones de venta, coberturas de seguros y hasta políticas comerciales, lo cierto es que son precisamente ellas las llamadas a facilitar al cliente los mecanismos para solucionar el problema y en ningún caso pueden desentenderse de la situación.
Así lo indicó el presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus), Hernán Calderón, quien explicó a Emol que aún cuando estas empresas solo actúan como intermediarios entre su cliente y quienes ofrecen los servicios (transporte aéreo y alojamiento, entre otros), son ellos los llamados a entregar una respuesta clara y oportuna a quienes contrataron los llamados “paquetes turísticos”.
"(Las agencias de turismo) tienen que responder directamente frente al consumidor, aunque hayan actuado como intermediarias de otras empresas"
Servicio Nacional del Consumidor
“La agencia de viajes es la que se debe hacer cargo, ya que es la que gestionó todo el parque turístico contratado por el consumidor, y en vista que la persona no podrá viajar por una razón de fuerza mayor y que no es de su responsabilidad, la agencia debe procurar la devolución del dinero a la personas afectada”, explicó el dirigente.
Añadió que si esto no se cumple, “el consumidor tiene la posibilidad de concurrir al juzgado de policía local y hacer el denuncio correspondiente, en términos individuales y sin la necesidad de ser representado por un abogado”.
Igual opinión sostiene el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), organismo que ha sido enfático al insistir que ningún contrato puede eximir de responsabilidades a las agencias de turismo por el incumplimiento de los operadores.
“Para los usuarios que opten por el servicio de una agencia de turismo, deben saber que éstas tienen que responder directamente frente al consumidor, aunque hayan actuado como intermediarias de otras empresas. Las cláusulas en los contratos donde las empresas dicen que no responden por incumplimientos, no valen”, asegura el Sernac en su sitio web.
De hecho, esta situación está prevista en el artículo 43 de la Ley del Consumidor (Ley 19.496), el que indica que “el proveedor que actúe como intermediario en la prestación de un servicio responderá directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables”.
Incluso, en 2008 el propio Tribunal Constitucional (TC) ratificó el alcance de este articulado luego que una agencia de viajes recurriera en su contra tras un fallo adverso. En la oportunidad el TC estimó que “los consumidores están en desigualdad en relación a la empresa intermediaria pues ésta posee mayor información al relacionarse directamente con el prestador del servicio, lo que justifica que el consumidor tenga mayor protección”.
