La pandemia del coronavirus cambió distintas costumbres de la sociedad y los hábitos de consumo no fueron la excepción, generando nuevas prácticas en los chilenos que, a su vez, motivan a que las empresas tengan una nueva visión en términos de la relación con los clientes.
Así lo reflejó un estudio realizado por Accenture en el que se entrevistaron a más 400 consumidores y que determinó cómo han cambiado los chilenos desde el inicio de la emergencia sanitaria.
Según explicó
Gabriela Álvarez, Directora Ejecutiva de Accenture Interactive Chile, entre las principales conclusiones que arrojó la investigación destaca que “
el consumidor se ha vuelto mucho más consciente a la hora de comprar, evidentemente preocupado por visitar lugares públicos pero dispuesto a ir avanzando en este sentido a medida que las marcas ofrezcan seguridad e incentivos para volver a este tipo de lugares”, dijo en
Emol TV.
Asimismo, añadió que los consumidores están “privilegiando mucho más el producto local, tanto del punto de vista de lugares más cercanos como el barrio, así como también comprar productos de origen local en Chile”.
“Otras características que aparecen y que son más transversales a nivel global, es el fuerte foco que se pone en el vínculo con la familia, los amigos y cómo se ha privilegiado volver a reconectar con los afectos, aunque sea a través de canales virtuales”, complementó.
También destaca “la fuerte inclinación hacia lo virtual en el ámbito de compras (…) Lo hemos visto tanto en Chile como a nivel global el uso disparado de canales digitales tanto para adquisición, como incluso para algunas transacciones de servicio. Esto es una característica que se da en este nuevo consumidor”, prosiguió.
La brecha digital
Sobre este último punto Gabriela Álvarez hizo énfasis en la brecha digital que se puede acentuar entre las distintas generaciones a la hora de comprar los productos a través de internet. En ese sentido señaló que “la gran preocupación es cómo hacer que la pandemia no termine agrandando brechas digitales que ya existían previamente”, manifestó.
“También hay una oportunidad para las empresas que identifiquen estas brechas y ayuden al público que esté más afectado por las mismas. Hay brechas en las que existe el riesgo que se agranden, pero hay que mirarlas como una oportunidad”, comentó.
Nuevas oportunidades para las empresas
En ese mismo sentido la representante de Accenture también explicó que el momento que vive Chile y el mundo es propicio para que las empresas puedan cambiar “todo el vínculo que tenían con sus clientes, para volverse mucho más cercanas a partir de algo que nosotros reforzamos mucho que es escuchar con real empatía a su público, clientes, empleados, etc. Hay que ver a la gente en su integralidad”.
“A partir de esa escucha activa se pueden desarrollar experiencias que realmente solucionen problemas, faciliten el día a día de las personas y eso será clave para que las empresas se posicionen de una forma diferente”, continuó.
En ese contexto la tecnología pasa a jugar un rol fundamental porque “es un facilitador, tanto para la escucha porque permite todo un rango de posibilidades de estar mucho más cerca del momento de interacción con el cliente (…), como para la respuesta que recibo. También ayuda para el momento de brindar mayores posibilidades de innovación para armar experiencias más ricas para el consumidor en general”.
El cambio es constante
Finalmente, si bien Gabriela Álvarez aseguró que “todavía es muy temprano para decir definitivamente cuáles de estas tendencias llegaron para quedarse”, lo cierto es que “el cambio va a seguir presente y va a seguir evolucionando”.
“La única constante es el cambio, con lo cual lo que las empresas debieran rescatar y estar muy atentas en este momento es cómo se preparan para estar escuchando permanentemente a este consumidor, cliente, personas que están en constante evolución”, sentenció.
