El servicio y atención al cliente son aspectos fundamentales en una empresa. Generar que los usuarios se sientan importantes y escuchados, permite mantenerlos fidelizados con la marca y provoca la permanencia de ellos con el producto o servicio que se está ofreciendo.
En ese sentido, una compañía que ha sabido responder a las solicitudes de sus consumidores es VTR, ya que ha permitido reducir en un 54% sus niveles de reclamos durante el 2023, comparado con el año anterior. Esta baja no es al azar, se debe a un plan estratégico aplicado por la compañía, el cual apuntó a mejorar la calidad de sus servicios y la experiencia del cliente.
Al respecto, Magdalena Duhalde, gerente de experiencia de clientes de VTR, indicó que “como compañía tenemos un fuerte compromiso para hacer de la experiencia de nuestros clientes, una experiencia de excelencia. Constantemente trabajamos en identificar las causas de origen que provocan posibles quiebres en lo que viven los clientes y cuya solución se integra a nuestros procesos para que no vuelva a ocurrir. Estamos organizados para trabajar de forma ágil con el objetivo de dar solución a los problemas de nuestros clientes de la manera lo más rápida posible”.
Uno de los reclamos más comunes tenía que ver con la disponibilidad de red, sin embargo, gracias a la integración con Claro, la empresa mejoró este ítem alcanzando el 99,63% de ese recurso. Esta alianza ha permitido que la compañía cuente con una red más robusta, lo cual ha traído beneficios, según comentan.
“Con el uso de las dos redes disponibles –Claro y VTR-, hemos logrado tener una infraestructura mucho más eficiente, a lo que se une el crecimiento en el uso de fibra, que nos permite tener una red mucho más resiliente”, señaló Patricio Olivares, VP de tecnología de VTR.
La atención al cliente ha sido fundamental para escuchar las solicitudes y mejorar distintos aspectos de la empresa, de hecho, entre las optimizaciones incorporadas por la compañía se encuentran: otorgar más herramientas y atribuciones en la primera línea, empoderar a los ejecutivos, tener atención y equipos en terreno, reparar el servicio en tiempos acotados, tener comunicación proactiva de cara al cliente ante fallas y ofrecer una mejor oferta, entre otras.
Todo lo anterior ha generado mayor resolutividad, logrando que más del 80% de los clientes obtengan una solución efectiva en su interacción. Por otro lado, en cuanto a la presencia de colaboradores en la calle para resolver problemas, la compañía invirtió en capacitaciones que permitieran llevar la calidad de la atención, tanto de sus canales, como de sus técnicos, a un nivel de excelencia, de acuerdo a lo informado por la compañía.
