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Santiago: Jueves 13 de marzo del 2025 | Actualizado 10:31
SANTIAGO.- "Tráeme inmediatamente a tu jefe". ¿Alguna vez ha pronunciado esta frase tras una mala atención en cualquier centro de servicio público? Si la respuesta es sí, no se asuste, usted estará encarnando la manera más común en que los chilenos intentan solucionar los problemas cuando se les atiende mal.
Datos como este fueron entregados tras la Segunda Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos, medición realizada en junio pasado a dos mil compatriotas a los largo del país, en donde se buscó identificar cómo reclaman los chilenos y por qué algunos deciden no hacerlo.
Fue la presidenta de la Comisión Presidencial de los Derechos de las Personas, Danae Mlynarz, quién comunicó el "preocupante escenario" que vivimos cuando se vulneran nuestros derechos. El sondeó arrojó que son 8 de cada 10 los ciudadanos que saben que sí tienen derechos y sienten la necesidad de reclamarlos cuando son atropellados pero finalmente no lo hacen por sentir que "no vale la pena".
"Esto nos reafirma que Chile requiere en forma urgente de una institución autónoma, una Defensoría de las Personas que garantice eficazmente la protección de los derechos ciudadanos ante los errores que puedan cometer los servicio públicos", señaló Mlynarz.
"No saco nada", "no me van a escuchar", "no les importa", son las principales excusas que utilizamos cuando la atención que recibimos no es del todo satisfactoria y simplemente la dejamos pasar.
La encuesta demostró que menos de la mitad de los chilenos aseguran sentirse "conformes" con la atención pública, mientras que un 19 por ciento entra dentro del rango de "reclamador perdido", aquellos que no saben ni conocen dónde pueden establecer sus reclamos y a quiénes dirigirlo.
Otro opción es estar dentro del grupo de los "desesperanzados", todos aquellos que juran que a pesar de que uno entrege su reclamo a las autoridades, indefectiblemente este no será escuchado y no valdrá la pena.
En ese sentido, Mlynarz llamó a trabajar para "mejorar el tema y señalar a las personas dónde pueden hacer que sus reclamos valgan la pena".
"El reclamo tiene real importancia porque es la única forma que nos permite mejorar y saber qué piensan las personas sobre cómo estamos haciendo la pega", agregó.
Pero realmente sí hay un grupo de chilenos (14 por ciento) que se atreve a denunciar una mala atención y es capaz de hacerlo saber a los encargados. Este grupo se define como "reclamante" pero a pesar de la valentía, también comete errores al creer que únicamente es el "jefe" el que debe solucionar los problemas cotidianos.
Para Mlynarz, "este dato nos está diciendo que las opciones que hoy tenemos no son vistas como un espacio que se canalice de buena forma. Los jefes de servicio no pueden atender los reclamos de la gente todo el día". La solución para Mlynarz es dotar a las oficinas de atención al cliente de mejores instalaciones, ya que las actuales "no están bien señalizadas o fisícamente están en otra dependencia distinta a donde funciona el servicio".
En ese sentido, la presidenta de la Comisión aseguró que la información de la encuesta se le dará a conocer a la propia Mandataria, Michelle Bachelet, a la espera que sea dentro del "próximo año" donde se desarrollen las medidas que mejorarán la atención al cliente.
