Telefonistas de Denuncia Seguro: "No somos sapos ni detectives frustrados"

SANTIAGO.- No cualquiera puede entrar a las oficinas de Santiago centro donde opera el call center del fono Denuncia Seguro. Para lograr acceso, es necesario identificarse en un citófono, luego meterse a un ascensor y apretar el botón número 5.

Mientras uno va subiendo se imaginas oficinas llenas de computadores, mapas virtuales del delito en Santiago, una pantalla gigante conectada a algún satélite, y mucha, mucha gente estresada, como en la serie "24" de Jack Bauer. Sin embargo cuando se abren las puertas, lo primero que se ve son cajas de cartón y botellas de agua arrimadas en un pasillo. No hay pantallas gigantes.

En realidad, las oficinas del call center no son muy grandes, las paredes están peladas y, al menos, este viernes, a las 17:00 horas, no hay mucho trabajo. Sólo uno de los cinco telefonistas está atendiendo un caso al parecer relacionado con drogas. Pero no pasa media hora y empiezan a sonar varias llamadas simultáneas, que se atienden en cubículos independientes.

"Esto es lo que sé..."

Este fono de la Subsecretaría de Prevención del Delito se ha hecho conocido por sus spots, donde un "héroe anónimo", que no muestra la cara, llama y dice: "Esto es lo que sé. Sé que en esta casa vienen a reducir cosas robadas. Sé que la persona que vive aquí las revende... ¿Quién hizo la denuncia? Eso lo sé sólo yo".

En un año de funcionamiento, con 11 meses de marcha blanca, el 600 400 01 01 ha recibido 13.220 llamadas que han permitido detener a 367 delincuentes. Según estadísticas de Interior, el 40% de las denuncias tiene información útil, que es traspasada a las policías. Del total, el 71,8% fue para entregar antecedentes de droga; 4,1% para informar sobre robos; 2,9% para aportar datos sobre tenencia de especies robadas.

Mercedes –nombre ficticio por motivos seguridad- es una sicóloga clínica de 27 años, y hace uno trabaja como telefonista del Denuncia Seguro. Tras terminar su turno de 8 horas, cuenta que llegó al call center buscando un trabajo que le permitiera conectarse con la gente.

"Lo primero que se hace es contener a la persona que te llama, darle confianza para que pueda entregarte información útil", explica. "Recuerdo el caso de un papá que tenía información sobre gente que le vendía droga a su hijo. Se puso a llorar. Es fuerte que te digan 'hagan algo por favor'".

M.M., un ex comisario de la PDI., es el supervisor del Denuncia Seguro. Recalca que ni siquiera queda registrada la voz del que denuncia y que las llamadas son pagadas para evitar miles de pitanzas como pasa con el 133.

"El programa ayuda a que se pierda el temor a denunciar. Acá se garantiza anonimato. (En cambio) los procesos de la policía nacen por una denuncia formal. Luego la fiscalía envía la orden de investigar y tenemos que ir a la casa del denunciante para entrevistarlo. Pero la gente no va a denunciar al traficante que tiene la frente por la represalia. Su nombre va estar en todos los procesos. Hay un sentimiento de abandono e indefensión".

¿Un Estado policial?

Desde su implementación, los detractores de Denuncia Seguro han puesto en duda su utilidad. Acusan que sólo va a alentar la delación entre vecinos en la búsqueda de implementar un "Estado policial".

Mercedes no está de acuerdo con las críticas. "Las personas llaman afectadas. No considero que sean sapos. Hay un drama de por medio. El sapo para mí conlleva algo negativo", señala. Y agrega: "Un día salió el ministro hablando sobre este fono y las llamadas explotaron. También llaman varias veces por casos que están en la tele. Dicen ayer en las noticias salió tal cosa y sé quién es el culpable. Recuerdo que también llamaron por el caso de una mujer que recibió una bala (en La Pincoya)".

Su jefe, el supervisor M.M., recuerda que en ese caso de "bala loca", "las personas que llamaron entregaron antecedentes de dónde se encontraba el vehículo y quiénes habían sido los que dispararon a la mujer. Hubo un detenido".

Al call center también llegaron pistas sobre el autor del disparo en un bus del Transantiago, donde murió un adolescente y el niño de 5 años Vicente Covarrubias. "Llegó información respecto de un video que registró parte del delito y la descripción del muchacho que disparó, lo que sirvió para complementar los datos que tenía la Brigada de Homicidios", dice con orgullo el supervisor.

"No se trata de delación. Las personas que informan la están pasando mal", agrega el cientista criminalístico P.P.G, que quedó seleccionado como asesor del call center tras enviar un proyecto a la Subsecretaría del Delito. Antes trabajó en accidentología vial en la Autopista Costanera Norte.

Se nota que los temas relacionados con la delincuencia son su pasión, pero aclara que jamás se ha sentido como un detective frustrado. "Para nada. No tiene nada que ver con eso. Estamos hablando de investigación en la etapa primaria, es la cifra negra, delitos que por alguna razón no se denuncian, porque son vecinos que tienen miedo, o sujetos que están dentro de la misma organización (delictual) o se descuelgan de ella y quieren denunciar".

Sin embargo, Mercedes reconoce que sí pensó en integrarse a la PDI. "Pero es un poco difícil, te hacen pruebas físicas y yo tengo problemas a la espalda. No creo que pueda pasarlas".

Por último P.P.G. pide tener paciencia y que la gente aprenda a usar el servicio. "Tras el llamado, puede dar la sensación que no se está haciendo nada. Por ser una investigación da la sensación que los procedimientos son engorrosos, pero a la larga da resultados", asegura.