Reuters
SANTIAGO.- Jorge Espinoza, el fundador del sitio web PreRace en que ciclistas y corredores pueden registrarse para varias competencias, estaba funcionando al máximo en marzo. En tres días, su sitio logró más de un millón de registros para una gran competencia de ciclismo, una cifra mucho más alta de lo habitual.
Fue entonces cuando PayPal, el servicio de pago en línea que usa el sitio para procesar transacciones con tarjetas de crédito, congeló la cuenta de la compañía. Para PayPal, el aumento inusual de movimientos levantó sospechas de posible fraude, por lo que le informó a Espinoza que retendría el dinero.
"Crearon un gran dolor de cabeza", recuerda Espinoza. Si no hubiese podido obtener un préstamo de 500 mil dólares para pagarle a los organizadores de la carrera, PayPal perfectamente pudo dejar a PreRace en la quiebra. Si bien PayPal dice que sólo un leve porcentaje de sus clientes se encuentran con estos problemas, han existido suficientes historias de terror como esta en los últimos años, como para que algunas compañías piensen dos veces antes de usar el servicio de pagos electrónicos más popular de todo el mundo.
Las víctimas van desde vendedores individuales a compañías que recién comienzan, desde artistas creativos a espontáneos filántropos. Todos han tenido que hacer malabares luego que PayPal decidiera retener su dinero más de lo esperado.
PayPal, que es propiedad de eBay, se mantiene como el dominador global del comercio electrónico, manejando más de la mitad de todas las transacciones en la web, según algunas estimaciones, y continúa creciendo. Pero algunos negocios están frustrados por las agresivas medidas de la compañía para evitar fraudes, al punto de comenzar a mirar otras alternativas para aceptar pagos seguros.
Cuándo se detona una alerta
Cuando fue fundado en 1998, PayPal estaba entre las primeras compañías que permitió a la gente traspasar fondos fácilmente a través de internet. Ahora tiene 113 millones de usuarios en todo el mundo, y asegura que sus medidas anti fraude están para proteger a los usuarios de una legión de potenciales estafadores.
Katherine Hutchison, directora de manejo de riesgo en PayPal, dijo que ha empleado a cientos de matemáticos con doctorados para crear un software que logre detectar y prevenir los fraudes. Una potencial señal de fraude, afirma, es una transacción inusualmente grande.
Por ejemplo, si un vendedor regularmente ofrece objetos que cuestan entre 30 y 50 dólares, y súbitamente sube a US$3.000, PayPal no puede estar seguro de que realmente pueda tener algo tan valioso en su inventario, por lo que procede a proteger al comprador. "Cuando entras a una tienda de artículos a un dólar o a una farmacia, no estás comprando joyas", afirma.
Otro signo peligroso es un salto en sus actividades, como el aumento de número de transacciones en una cuenta habitualmente tranquila. PayPal dice que ha detectado casos en que una persona ha quedado en bancarrota y vende todas sus posesiones, posiblemente para luego escapar del país.
April Winchell, una actriz y editora del blog de humor Regretsy, no tenía esa idea en su cabeza cuando en diciembre pasado decidió usar su página y PayPal para gestionar donaciones para regalos navideños para niños pobres. El dinero llegó tan rápido -20 mil dólares en total- que PayPal congeló su cuenta. Ella terminó sacando de sus ahorros para comprar los regalos y sólo después de haber documentado el incidente en su blog, PayPal ofreció disculpas.
Winchell aún está enojada con PayPal. Dice que ha estado obteniendo correos electrónicos de gente que ha leído su blog, para contarle de problemas similares con el servicio, incluyendo uno en que PayPal suspendió una cuenta de caridad que recolectaba donaciones para huérfanos en Vietnam. Otras historias también aparecen en los propios foros del sitio de PayPal.
"Ocurre todos los días", afirma Winchell. "Es la política más draconiana y extraña que existe, y realmente vergonzosa, pero son gigantes y no les importa", añade.
Hutchison dice que las situaciones en que gente ha tenido que esperar para acceder a su dinero son escasas, afectando sólo a cerca de un 2% de las cuentas. Muy pocos de esos casos han sido tan extremos como para que una cuenta sea congelada, añade.
La ejecutiva de PayPal afirma que la compañía está trabajando para ser más abierta con vendedores y clientes sobre sus políticas. Luego que un reportero comenzara a preguntarle por problemas con los clientes, ella publicó una entrada en su blog clarificando y discutiendo cambios en las políticas de PayPal para retener fondos.
Las alternativas que emergen
Algunas compañías están compitiendo con PayPal mirando específicamente a las molestias que a veces ocasiona a algunos negocios, apuntando a ofrecer un servicio más amigable para los clientes. Bill Clerico, jefe ejecutivo de WePay, un servicio de pago en línea que funciona desde California, dice que decidió formar su compañía por su propia experiencia el 2007 durante sus años universitarios, cuando PayPal retuvo miles de dólares que había juntado por su trabajo haciendo tutorías.
"Como un muchacho universitario tratando de pagar un arriendo y tener dinero para gastar, fue realmente frustrante tener esa cantidad retenida", afirma Clerico.
WePay usa los mismos métodos de detección de fraudes que PayPal, afirma, pero la principal diferencia es que su sistema toma en cuenta los perfiles de redes sociales al investigar transacciones sospechosas. Las páginas de Facebook, cuentas de Twitter y reseñas en Yelp, son analizadas para evaluar la legitimidad.
Pero PayPal no planea ir a ninguna parte, ya que incluso si sus competidores logran hacer que los pagos en línea sean más simples, ninguno tiene el mismo alcance global.
En el caso de PreRace, Espinoza dijo que antes de ver su cuenta congelada llamó al servicio al cliente para advertir que su compañía recibiría un gran flujo de dinero. Una persona en un cargo menor tomó nota, pero esto no importó al equipo de análisis de riesgo que congeló su cuenta.
PayPal dijo que le permitiría a la compañía retirar parte de su dinero una vez al mes, y luego el restante cuando concluyera la carrera para la que habían recibido los pagos, para mediados de junio. PreRace eventualmente recibió todo su dinero, pero Espinoza advierte que al menos en su caso ya está buscando un sistema diferente.
