SANTIAGO.- Para las compañías aéreas el principal obstáculo para hacer una experiencia más satisfactoria a los viajeros que terminan sufriendo luego de un vuelo, son ellos mismos. Así lo concluyó un estudio sobre satisfacción de pasajeros aéreos realizado por IATA (Asociación Internacional de Transporte Aéreo).
En él, se reveló que no existe una correlación entre la felicidad de los clientes y el éxito comercial de una compañía aérea.
En otras palabras, las aerolíneas pueden hacer todo lo que sus clientas quieran, como mimarlos al que proporcionan un servicio más amable, asientos más espaciosos, más opciones de película, mejor comida y mayor puntualidad, pero y nada de esto es probable que conduzca a mayores beneficios, sostiene un artículo de "The Economist", citando al portal especializado en viajes "Skift".
"Vimos que no existe ninguna relación", dijo Tim-Jasper Schaaf de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo en un discurso en la Cumbre Mundial de pasajeros del grupo en Hamburgo. "No pudimos demostrar que si sus clientes están contentos serás una aerolínea comercial con éxito", añadió.
Y es que varias compañías aéreas están haciendo varios esfuerzos para atraer a los clientes con nuevos beneficios. Liderando el camino está Virgin America, que anunció que permitirá a los pasajeros ver películas en Netflix y escuchar canciones en Spotify, así como también leer noticias historias del New York Times.
La esperanza es que estas características pueden superar la tendencia de las agencias de viajes para tomar decisiones basadas casi exclusivamente en el precio, y atraer a la gente a los vuelos que pueden no ser absolutamente el más barato, pero prometen una experiencia más agradable.
"El informe parece vaciar un balde de agua fría", consigna el medio ya que los viajeros se acostumbran rápidamente a las nuevas ventajas y luego se molestan cuando las características no están presentes.
El estudio sí encontró una correlación entre una marca fuerte y la satisfacción de los pasajeros con el producto. Las aerolíneas pueden generar más satisfacción de los pasajeros mediante el desarrollo de marcas fuertes.
El estudio examinó 75 factores de experiencia de los pasajeros individuales que influyen en la satisfacción del pasajero, de la tripulación, a los servicios y productos. Se basó en una encuesta realizada a 60.000 pasajeros en 30 grandes compañías aéreas que participan en 39 centros de todo el mundo, separados por el mercado y por los pasajeros de negocios o placer.
