SANTIAGO.- Según la encuesta de satisfacción de clientes de GfK Adimark, dada a conocer por la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF), la satisfacción de los cuentacorrentistas con su banco se mantiene en niveles altos, aunque exhibe una reducción en el último trimestre, lo que, según la consultora, contrasta con un bajo porcentaje de clientes que menciona haber tenido problemas con su banco.
Es así como este nivel se encuentra en el rango de aprobación de los últimos dos años, donde entre el 70% y 75% de los clientes evalúa con nota 6 ó 7 a su banco, alcanzando un porcentaje de 71,4% en el tercer trimestre.
Sin embargo, esta cifra es 3 puntos porcentuales menor a la observada el trimestre previo, lo cual, junto al aumento en la proporción de clientes insatisfechos -quienes asignan notas entre 1 y 4-, originó un descenso en la satisfacción neta de 5,3 puntos, alcanzando 60,5% en el tercer trimestre de 2015.
La consulta revela una caída generalizada en los indicadores de satisfacción al consultar por los distintos canales de atención, cuya razón para este fenómeno no es evidente dada la ausencia de incidentes concretos y generalizados por el lado de la oferta de servicios bancarios que pudieran justificar tal evaluación, dijo la Abif en base a los resultados.
En particular, el porcentaje de quienes reportan haber tenido un problema con el banco en los últimos tres meses permanece en niveles bajos e incluso disminuye, y sólo un 12,1% de los encuestados dice haber experimentado algún problema con su banco en dicho período.
Uno de los factores adicionales en el proceso de evaluación que sugiere esta discrepancia se vincularía a los ajustes que los bancos han hecho en sus estándares crediticios frente al ciclo económico vigente.
De este modo, la disminución en los niveles de satisfacción reflejaría una actitud más crítica de los clientes frente a condiciones de financiamiento más conservadoras, pero no necesariamente daría cuenta de un problema con la calidad de los servicios que ofrece la banca, aclaró el gremio.
Además, el 87% de los encuestados volvería a contratar servicios en el mismo banco y similar porcentaje de personas recomendaría su banco a un familiar o amigo, indicando que la baja en la satisfacción global no ha comprometido el grado de lealtad de los clientes hacia su banco, resaltó el sondeo.
