SANTIAGO.- Con el propósito de transparentar el mercado del comercio electrónico ad portas de la tercera versión del CyberDay, que se inicia a las 00:00 horas de este lunes 30 de mayo, el Sernac elaboró un ranking del comportamiento de respuestas que dan las empresas que realizan ventas online ante los reclamos de los consumidores.
Durante el 2015 el Sernac recibió 11.286 reclamos, mientras que el 2014 los reclamos sumaron 12.513, lo que refleja una disminución de un 9,8%.
Del total de reclamos del 2015, el 66,4% se resolvió favorablemente para el consumidor, mientras que un 33,6% no obtuvo una respuesta positiva (no acoge 29,3% y no responde 4,3%).
Según el último ranking de respuesta de las empresas, en general durante el segundo semestre del 2015, el promedio de respuesta favorable para los consumidores llegó a un 55%, mientras que un 44,3% de los reclamos tuvo una respuesta negativa para los consumidores.
Mayor volumen de reclamos
Si se considera sólo el volumen de reclamos durante el 2015, la empresa con ventas online que concentró la mayor cantidad de casos fue Paris, con el 19,9%. En segundo lugar, se ubicó Falabella (14,7%); luego Ripley (9,6%). Es decir, 4 de cada 10 reclamos ingresados al Sernac, se vinculan a estas tres grandes tiendas.
Motivos de los reclamos
Un 42% de las quejas fueron por incumplimiento en las condiciones contratadas, por problemas por la entrega de un servicio o producto o bien distinto a lo comprado o con otras características, no envío de productos por falta de stock y cambios arbitrarios en las fechas de despacho o en los precios.
Mientras que un 14,2% de las personas reclamaron a causa de un retraso en la entrega de lo comprado.
Asimismo, un 9,7% de los reclamos fueron por inconvenientes para ejercer la garantía legal, esto es, por negarse a efectuar el cambio del producto o acceder a la devolución del dinero, cuando el producto viene defectuoso o presenta inconvenientes de funcionamiento.
Comportamiento empresas que participarán en CyberDay 2016
Para el año 2016, son 96 las empresas confirmadas para participar en el evento de e-commerce, de estas 49 presentan reclamos.
De las empresas con mayor número de reclamos destaca el comportamiento desfavorable de: Atrápalo Chile, Tiendas Falabella, Dafiti.cl, Despegar.com y Letsbonus, que registran un resultado desfavorable en la respuesta a sus reclamos superior al 50%.
Esto implica que por cada 10 reclamos que reciben, a lo menos 5 de ellos no son acogidos y/o no tienen respuesta para los consumidores.
Por otro lado, entre las empresas con más de 100 reclamos, hubo varias con un buen comportamiento respecto de las respuestas favorables hacia los consumidores. En este grupo destacan Clubventa.com (94%); Tiendas Lippi (92,6%), Paris (86%) y Sodimac- Homy (82%). Es decir, 8 de cada 10 reclamos fueron respondidos favorablemente para los consumidores.
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