"Increíble". Esa fue la expresión que más se repitió durante una actividad en el marco del Chile Week en China y que dejó a los más de 20 empresarios seleccionados por ProChile para participar de esta gira sorprendidos ante la evolución tecnológica en supermercados.
Fue específicamente en Beijing, y se trató de una visita a dos establecimientos pertenecientes a dos de las cadenas de supermercados más importantes de China: Fresh Hippo y Olé. Lo que a primera impresión parece una actividad simple, una vez dentro los empresarios apreciaron posibilidades aún inexploradas en Chile y que dan cuenta de los alcances de la automatización e inteligencia de datos, como la "big data".
Si bien es cierto, Chile está dando sus primeros pasos en aquellos conceptos aplicados en este tipo de locales, también lo son los temores que esto genera en algunos trabajadores ante la duda de que estas nuevas tecnologías puedan traducirse en la pérdida de sus empleos. El ejemplo en China es que efectivamente pasó, según lo expuesto por una de esas cadenas, pero que pudo en parte paliarse con la mejora en la experiencia de compra, lo que permitió que algunos empleados lograran reinventarse en el área de servicios.
Así lo expuso a Emol Li Hetao, jefe de tienda de Olé, supermercado enfocado a la clase más acomodada de China, el cual cuenta con 82 establecimiento a lo largo de dicho país y cuyo enfoque, aseguró, está puesto en la comodidad del cliente. Por ello, en 2011, comenzaron a automatizar algunos servicio como las comprar vía online y el pago automático, y hoy las cajas tradicionales si bien existen, son escasas en sus recintos.
Transformación que significó un golpe para los trabajadores de la firma, y es que, según Li, esto produjo que el 20% "del recurso humano" perdiera su empleo. Pero, aseguró, pudo haber sido peor, ya que un número importante fue reconvertido para potenciar el servicio al cliente, y los que quedaron fuera, igualmente fueron capacitados para estar en línea con las nuevas exigencias del mercado y así facilitarles la tarea a la hora de encontrar otro trabajo.
Esto último, según fuentes ligadas a la digitalización de empresas en Chile, es algo que se pretende aplicar también en tierras nacionales, y es que afirmaron que la pérdida de trabajo es algo inevitable con la llegada de la automatización, por eso la capacitación podría ser una medida clave para alivianar la mochila de aquellos que deberán ir en busca de una nueva fuente de ingresos.
Y en materia de reconversión de los empleados en puestos obsoletos, Olé expone a cómo esto puede abrir ventanas al impulso de la experiencia de compra. Un ejemplo: los establecimientos de esta cadena cuentan con bares de degustaciones en sus respectivas secciones de venta de alcohol atendidos por trabajadores que han sido instruidos en la materia, donde los clientes de forma gratuita pueden sentarse y probar el licor que llame su atención, lo mismo para el área de los cafés.
Además, y aprovechando la irrupción de la comida occidental en China, donde aún, afirmó Li, les falta por aprender, la firma cuenta con clases de cocina gratuitas al interior de sus supermercados, donde enseñan a sus clientes diversas preparaciones y combinaciones que se pueden realizar con los productos de aquella parte del mundo.
Eso sí, Olé ha preferido no potenciar su área de venta online, la que, dijo Li, solo significa el 10% del total de las transacciones concretadas en sus establecimientos. Lo suyo, insistió, es la experiencia de compra en sus supermercados.
Nacer automatizados
Lo anterior, se diferencia de la estrategia de Fresh Hippo, cadena perteneciente al grupo AliBaba y que "nació" automatizada en el 2016.
La marca, que en solo tres años ya cuenta con 160 establecimientos a lo largo de China -26 de ellos solo Beijing- registra ventas en cada uno que alcanzan, en promedio, US$120 mil diarios. Una vez dentro de uno de sus recintos, además de que recibirás un saludo de una computadora, también el usuario es recordado por el sistema producto de las cámaras con reconocimiento facial, por lo que cada vez que el cliente vuelve a entrar a uno de los recintos, el supermercado sabrá qué es lo que compras y cuáles son tus intereses, recibiendo en tu celular ofertas y recomendaciones personalizadas de productos.
El reconocimiento facial también es utilizado a la hora de pagar en sus cajas automatizadas -algunas pocas que son atendidas por personas-, en donde primero se escanea el producto que se desea comprar, luego la máquina reconoce el rostro del cliente por un tema de seguridad, se anotan los cuatro últimos dígitos del celular del comprador y finalmente el costo se carga a la aplicación Alipay, sin necesidad de utilizar tarjetas ni efectivo.
Pero lo que llamó particularmente la atención de los empresarios chilenos que visitaron Fresh Hippo es la venta de productos frescos en sus establecimientos. Una de las invitaciones que hace el supermercado es a que los clientes "tiren su refrigerador", explicó Yuan Ruofan, director de Asuntos Públicos de la cadena, y es que es específicamente la venta en esta área la que mayormente potencian.
Es por ello que en sus lácteos o verduras frescas, por ejemplo, no existen productos que hayan pasado más de 24 horas en sus vitrinas, y los que no alcanzaron a ser vendidos son reemplazados por otros nuevos que, según sus indicaciones, fueron elaborados siempre en la misma jornada en la que están siendo ofrecidos. Para reconocer aquello, cada día de la semana tiene su propio color: los jueves son azules, por lo tanto todas las etiquetas de los productos frescos de los jueves serán de ese mismo tono. El viernes, en tanto, ya no habrán azules, sino que los envases estarán en rojo.
Y en cuanto al porcentaje de pérdida respecto a los productos que no son vendidos el día que les corresponde, Yuan comentó que éste es "muy bajo", ya que "tenemos un sistema de 'big data' que puede capturar el consumo diario de los clientes", por lo que, según dijo, existe una predicción precisa de cuánto será lo que se venderá. "Casi todos los días se venden todos los productos frescos", aseguró, y en caso de que algunos aún no sean adquiridos en el transcurso de la tarde, se lanzan ofertas. Pero, aclaró, "si hay productos que no se pueden vender, los tiramos".
El 50% de las ventas de Fresh Hippo son vía online y el radio de entrega de cada supermercado es de 3 kilómetros cuadrados -considerando que en cada ciudad en la que están hay un número importante de locales-, por lo que la tardanza entre realizar la transacción y que lo comprado llegue a manos del cliente es de alrededor de media hora.
Además, los precios no varían si la compra se realiza de forma online o presencial. Y otro de sus fuertes es la comida cocinada al interior de cada recinto, donde se puede llegar al establecimiento -o pedirlo por la aplicación-, elegir un pescado vivo y solicitar que éste sea despachado al domicilio ya cocinado. Proceso que, al igual que una compra normal, no debiese superar los 30 minutos.
Otra de las innovaciones en la compra que se permiten en la red de supermercados de Alibaba tiene que ver con una mezcla entre venta presencial y online, donde el cliente puede ingresar al establecimiento y con la aplicación de la firma escanear con su celular el producto deseado para luego retirarse del local mientras su compra es despachada al lugar de preferencia.
