SANTIAGO.- Tras las celebraciones de Navidad, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recordó a las personas su derecho a garantía legal en caso que los productos adquiridos salgan malos, así como anunció que iniciará un trabajo más profundo con las empresas para "eliminar malas prácticas de raíz".
Durante este año, el Sernac ha recibido cerca de 20 mil reclamos en contra del retail. Todos relacionados con problemas para ejercer el derecho a la garantía legal, principalmente por la negativa por parte de las empresas a cambiar el producto cuando sale malo (53,9%); no devolver el dinero (41%); y por negarse a efectuar la reparación gratuita (4,8%).
Así, la entidad enfatizó que "a Ley del Consumidor es clara" y entrega tres alternativas en caso que el producto salga defectuoso o falle por un uso normal. Esto es, el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, esto a elección del consumidor.
Para poder ejercer este derecho, los consumidores tienen un plazo de 3 meses desde la compra del producto o la recepción, en caso que lo haya adquirido a través de internet.
En algunos productos, como los electrodomésticos, las empresas exigen una primera revisión en el servicio técnico para descartar que no se trate de un mal uso. Pero tras esa revisión, subsiste el derecho a la triple opción si el producto tiene fallas de fábrica., explicó el Sernac.
"Recibir un producto que funcione es un derecho básico, independiente de su precio"
Lucas del Villar, director del Sernac
Precisamente otro de los reclamos de los consumidores es que las empresas envían los productos a los servicios técnicos, teniendo que esperar en algunos casos, hasta más de 20 días para conocer el diagnóstico, y recién entonces poder optar al cambio, la devolución del dinero o la reparación del producto. De esta forma, el consumidor puede pasar largos períodos sin poder hacer uso del producto, por lo cual, debería ser adecuadamente compensado si se determina que efectivamente falló.
Oficios y mesas de trabajo
Con el fin de mejorar los estándares de comportamiento de parte de las empresas respecto del derecho a garantía y post venta en general, el Sernac anunció que oficiará a las empresas con peor comportamiento en sus respuestas a los reclamos relacionados con garantía legal. O sea, con el mayor porcentaje de reclamos de garantía desfavorable (no acogen o no responden).
Cabe destacar que entre las firmas se encuentran: Pimps (comercializadora Escobar y Cáceres Ltda.), Tiendas Block, MacOnline, Hiper Lider, Comercializadora WePlay, Automotora Salazar Israel, Automotores Gildemeister, Derco, Abcdin, Casa Royal, Bata, Hites, Samsung, The North Face, Pollini, Lippi, Tottus y Forus.
Asimismo, citará al retail a una mesa de trabajo para avanzar hacia estándares mínimos que permitan al consumidor ejercer su derecho sin barreras ni malas prácticas, e indagar los procesos internos o malas prácticas que puedan estar entorpeciendo su ejercicio.
¿Cómo se ejerce el derecho a garantía legal?
• Los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que les vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra. No son válidos los carteles o timbres en las boletas donde se indique que no se responde por cambios o devoluciones.
• Las empresas no pueden derivar al consumidor a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal. Es decir, las empresas deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron la venta del producto.
• Tampoco los proveedores pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.
• Por otro lado, los consumidores pueden hacer efectiva la garantía ante el vendedor, y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista, puede exigirlo al fabricante o al importador que responda.
• El derecho a garantía aplica bajo los mismos términos en caso que el producto haya sido adquirido a través de una liquidación.
• En el caso de que las compras se realicen por internet, los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio.
• Al realizar compras por internet, la Ley permite a los consumidores arrepentirse dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.
• También es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del comprobante de la transacción. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.
