Varias pequeñas y medianas empresas (Pymes) han podido crecer gracias a su rápida adaptación a los nuevos escenarios impuestos por la pandemia y, a la fecha, no solo han aumentado su facturación, sino también sus operaciones digitales.
Este escenario ha abierto nuevos desafíos que deben ser enfrentados para mejorar la atención al cliente, conseguir su fidelidad y mejorar los resultados de la empresa.
A la fecha, las estrategias de comunicación entre las Pymes y los clientes se han vuelto cada vez más fragmentadas (correo electrónico, Whatsapp, Instagram, Facebook, teléfono, etc.) y con una administración desconectada que le impide procesar en el tiempo adecuado la información recogida y entregar un servicio más eficiente.
Avanzar en la solución de este problema permitirá ampliar la fidelidad de los clientes, mejorando los resultados de la empresa. En México, por ejemplo, se estima que aumentar en un 2% la tasa de retención de clientes es similar, en beneficios financieros, a implementar un recorte de gastos del 10%.
Omnicanalidad
Si la digitalización fue el primer paso, las Pymes ahora deben innovar hacia la omnicanalidad o plataforma única para optimizar las interacciones, impulsar la eficiencia y llevar a otro nivel la experiencia del cliente.
Emanuel Demichelis, Country Manager Chile de Wise CX, partner de Movistar Empresas, explicó en el ciclo de Webinars Reactiva Digital que se enmarca al alero de
Pymes en Línea, iniciativa impulsada por Corfo, que a la fecha gran parte de las pymes son multicanales, es decir, se comunican con sus clientes a través de diferentes plataformas, tendencia que se incrementó aún más con la pandemia.
“No tenemos que dejar de tener múltiples canales, al contrario, mientras más canales podamos tener, mejor (...) Lo importante es que esos canales estén bien atendidos”
Emanuel Demichelis, Country Manager Chile de Wise CX
Generalmente, dijo el experto, estos diferentes canales de comunicación se administran por separado, en distintos equipos y por distintos colaboradores. “Todo es muy fragmentado, es mucho más trabajo, es mucha más la pérdida de tiempo”, al momento de tener que reaccionar ante una crisis, añadió.
“Tal vez hoy ustedes estarán pensando ‘sí, lo tengo fragmentado pero la verdad es que hoy estoy perfecto y estoy atendiendo bien a mis clientes’. El problema lo van a empezar a tener cuando quieran empezar a escalar, ahí van a encontrarse con que va a ser muy difícil atender a sus clientes y brindar una excelente experiencia (...) La problemática de esto la van a ver a futuro”, añadió Demichelis.
Otro problema que genera esta situación es que al repartir la administración de los canales de comunicación de la empresa es imposible contar con una visión en 360° del cliente, quien en la actualidad “nos suele contactar por diferentes canales y en simultáneo”, dijo el experto.
Esto normalmente lleva al error, precisó, de tratar al cliente como una persona distinta por cada canal, impidiendo una atención adecuada.
Una estrategia desfragmentada, precisó el Country Manager Chile de Wise CX, evita además acceder a buenas métricas de los canales para tomar decisiones que mejoren la atención al cliente.
Para darle valor a la importancia de avanzar hacia la omnicanalidad, Demichelis recordó que los clientes prefieren las marcas que se preocupan de ofrecer una buena experiencia y que un 86% está dispuesto a pagar más por una mejor atención. Como contrapartida, añadió, el 80% de los compradores elegirá ir a la competencia tras una experiencia negativa.
Así las cosas, dijo el profesional, la omnicanalidad “consiste en ofrecer una experiencia de servicio unificada, sin importar el canal en el que se produzca la interacción, ubicando siempre al cliente en el centro”.
“No tenemos que dejar de tener múltiples canales, al contrario, mientras más canales podamos tener, mejor, ya que nuestro cliente puede elegir por dónde contactarnos. Lo importante es que esos canales estén bien atendidos”, puntualizó el experto.
One Inbox
Para ayudar en la búsqueda de ese objetivo, Movistar Empresas tiene el servicio
One Inbox que
ubica en una sola plataforma todos los canales de comunicación a fin de mejorar el servicio de atención al cliente.
En una sola bandeja de entrada se distribuyen las solicitudes, los comentarios y las sugerencias online de los clientes, así como también ayuda a controlar, administrar y unificar la comunicación y respuestas, independientemente del canal que se use.
One Inbox también ofrece acceso a información para analizar el servicio que se presta a los clientes, como tiempos de respuesta, resolución de incidencias y reclamos habituales.
