Con el propósito de conocer que prefieren hacer los consumidores cuando un producto no lo convence, la startup Reverso realizó un estudio, que reveló que solo el 36% de las personas solicita devolución de dinero, mientras que el 64% realiza el cambio por el mismo artículo u otro similar.
El estudio fue realizado en México, Colombia, Chile, Brasil, Argentina y Perú, donde la startup cuenta con más de 300 clientes. De acuerdo a Benjamín Santa María, Co-fundador y CEO de Reversso, “conocer este tipo de información es clave, para que junto con las empresas, sigamos construyendo la infraestructura de servicio al cliente más grande de internet”.
El estudio también muestra que el 64% de los clientes que regresa un producto, decide resolverlo con un cambio. De ellos, un 62% suele permutar por el mismo artículo o una variante; mientras que un 38% escoge algo totalmente distinto. Del grupo que prefiere como solución el reembolso de dinero, un 92% lo pide al medio de pago original, y solamente un 8% a través de gift card o créditos en la tienda.
Otro dato que reveló la encuesta de la startup, fue que el 66% de los consumidores gestiona el cambio o devolución de sus compras a través del celular, mientras que el 33% prefiere utilizar el computador y el 1% la tablet.
Respecto a los motivos de las devoluciones, el 81% de las solicitudes se realizan por razones de satisfacción, ya sea por problemas con la talla, los colores, o simplemente el producto no gustó. Por otra parte, el 19% lo hace por razones de garantía donde las más comunes son las fallas de fábrica o envío de pedidos incorrectos.
Otra cifra que arrojó la investigación de Reversso, fue que una semana posterior a eventos como Black Friday y Cyber Day, hay un crecimiento del 83% en las solicitudes de cambios y devoluciones en comparación a una semana sin eventos. La tendencia vuelve a sus magnitudes normales en cuatro semanas.
Sobre cuánto demoran los usuarios en hacer la solicitud para devolución, el estudio afirma que tardan en promedio cinco días o 72 horas en llevar el producto a la sucursal de la empresa de envíos.
Datos de Chile
Cifras específicas que entrega la investigación sobre el país, es que el 72% de las devoluciones y cambios se concentra en las regiones Metropolitana, de Valparaíso y del Biobío.
Además, cuando el consumidor tiene la opción de que le retiren su compra en el domicilio, o entregarlo en la sucursal de una empresa de envíos, el 80% prefiere la primera opción. Mientras que el 20% opta por ir al lugar.
Acerca de Reversso
Primera startup latinoamericana de devoluciones, enfocada en ayudar a retener la venta a través de los cambios y generar upselling. Entregan una experiencia auto-atendida, a través de un portal integrado online al e-commerce, con su propio diseño y sus propias políticas.
