Fue a inicios de febrero cuando la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) decidió aplicar una multa a BancoEstado de 4.000 UF por infringir la ley de fraudes. Esto, según detalló el regulador, luego de que se identificaran 488 casos en los que la entidad no habría restituido fondos a usuarios afectados por hurto, robo, extravío o fraude en tarjetas de pago y transacciones electrónicas.
El artículo 5° de dicha normativa -que establece un régimen de limitación de responsabilidad para titulares o usuarios de tarjetas de pago y transacciones electrónicas en caso de extravío, hurto, robo o fraude- señala que las instituciones financieras deberán proceder a cancelar los cargos realizados o restituir los fondos de operaciones en que el usuario desconozca haber otorgado su autorización o consentimiento.
Esto, dentro de cinco días hábiles contados desde la fecha en que el usuario realizó el reclamo en la institución financiera y en aquellos casos en que el monto total reclamado sea igual o inferior a 35 UF.
Si el monto reclamado es superior a esa cifra, el emisor deberá proceder a la cancelación de los cargos o a la restitución de los fondos, según corresponda, por un valor de 35 UF en igual plazo.
A esto se sumó una acción colectiva anunciada por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), que va en la misma línea. En un comunicado, el director del organismo, Andrés Herrera, explicó que esta demanda tiene un doble objetivo: que se compense a los consumidores afectados y asegurar el cumplimiento irrestricto por parte de las empresas de los derechos establecidos en la Ley anti Fraudes.
"Las empresas deben cumplir con la Ley y dar una respuesta satisfactoria a los consumidores, en los plazos previstos al efecto, sobre todo cuando han sido víctimas de fraudes. La normativa es clara en ese sentido. Además, debemos tener especial cuidado cuando los afectados son personas vulnerables e hiper vulnerables, como son los adultos mayores, que muchas veces no saben cómo enfrentar este tipo de situaciones", dijo Herrera.
El director agregó que en este tipo de casos se debe actuar con firmeza y buscar una solución ante los tribunales de justicia, cuando las propias entidades no logran dar una respuesta satisfactoria a los consumidores.
Tras un análisis de los reclamos se pudo establecer que los montos involucrados solo respecto de los recibidos en el período enero-octubre 2021 ante el Sernac alcanzan un promedio de $531.376, detectando un caso cuyo monto máximo de defraudación superó los $28 millones.
BancoEstado apelará
En respuesta, BancoEstado indicó que iba a apelar a la multa interpuesta por la CMF, asegurando que se apegó a lo que la ley establece. De hecho, interpuso un recurso judicial para revertir la sanción.
En entrevista con El Mercurio, el vicepresidente de la entidad financiera, Daniel Hojman, explicó que desde la perspectiva del banco, este nunca ha infringido la normativa vigente, solo hay distintas interpretaciones de cuándo aplica y la interpretación, donde hay una de la CMF y otra que ha sido validada por algunos tribunales en algunos fallos.
"Vamos a agotar las instancias de apelación porque creemos tener una buena argumentación para ser explícitos, porque creemos que no aplica esa sanción para el banco"
Daniel Hojman, vicepresidente de BancoEstado
"Esta es una primera instancia de apelación que es una reposición de la propia CMF, y si fuera necesario vamos a escalar en instancias posteriores de apelación, porque estamos muy convencidos de que el banco no ha incurrido en una violación de la ley", expuso.
Asimismo, Hojman declaró: "Nosotros creemos que la sanción de la CMF es desproporcionada. De hecho, parte de la justificación de esa sanción es que el banco se ha beneficiado a costa de los clientes cuando, básicamente, esta nueva administración adoptó una nueva interpretación administrativa que es la que está explicando la CMF. Se pagó a todos los clientes de forma retroactiva, de modo que no hay ningún beneficio de parte del banco".
"Vamos a agotar las instancias de apelación porque creemos tener una buena argumentación para ser explícitos, porque creemos que no aplica esa sanción para el banco", apuntó.
¿Mea culpa?
Consultado si es que existe un mea culpa o problema para que, tanto un regulador, como el Sernac, busque sancionar a BancoEstado, Hojman sostuvo que "este no es el momento de hacer mea culpa. Este es el momento en que el banco está en un proceso de apelación de un proceso pendiente. Estamos implementando en este momento la ley acatando los principios de la CMF, las acciones que se hicieron fueron de buena fe y han sido avaladas por tribunales".
