La tecnología avanza muy rápido, y con ello, conceptos como
Inteligencia Artificial (IA) y Chat GPT, son cada vez más escuchados. Si bien algunos temen por este tipo de herramientas, hay otros que destacan la productividad que pueden generar al interior de las empresas.
Tal ha sido el impacto de la IA que, actualmente, en el caso de la automatización de procesos, ha comenzado a surgir un nuevo concepto: los trabajadores sintéticos inteligentes. Al respecto, David Cuello, CTO de la startup de RPA, Rocketbot, explica que "históricamente, la automatización robótica de procesos se usó para procesos repetitivos y estructurados, que de cierta forma se pueden entender como los brazos y ojos de un trabajador, replicados en una tarea".
"La IA vendría a ser el cerebro, pero requiere de un orquestador que comunique ambas áreas. Al unir todo eso, hablamos de un trabajador sintético inteligente, es decir, un robot de software que además tiene funcionalidades con inteligencia artificial y está optimizado para cumplir el ciclo completo de tareas estructuradas y desestructuradas, ofreciendo valor", agregó.
A diferencia de los bots convencionales que realizan tareas repetitivas en entornos controlados, los trabajadores sintéticos inteligentes tienen la capacidad de comprender el lenguaje natural, aprender de la experiencia y convertir en información de valor a la data no estructurada.
Un ejemplo claro de este tipo de trabajadores, según Cuello, sería la automatización de la atención al cliente: "la tecnología ya permite que la IA interactúe por voz con una persona y entregue información. Sin embargo, de ese proceso solo queda una transcripción y, si el reclamo es complejo, la IA no podrá dar una solución inmediata, por lo que debe pasar por un humano", señaló.
Es decir, desde la empresa indican que el proceso puede tener un paso siguiente: un segundo bot que pase esa transcripción de la conversación por inteligencia artificial generativa y convierta toda esa data en una ficha del reclamo.
"Luego, lleve esa información al equipo de respuesta y se indique claramente la solicitud del cliente y se asigne un número de caso para ser resuelto. Ese ejemplo demuestra que en dicho proceso los robots de software no solo cumplieron la labor repetitiva y estructurada de escuchar y transcribir la petición del cliente, sino que se elaboró una ficha y un reclamo para que el sistema interno de la empresa pudiera categorizarlo y entender con claridad la petición", concluyó el experto en tecnología.