El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) inició un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con Banco Falabella, tras reiteradas fallas en sus sistemas y plataformas online, impidiéndoles a los consumidores acceder y operar con sus productos y servicios financieros.
Según expuso el servicio en un comunicado, el propósito de esta gestión extrajudicial es que Banco Falabella adopte todas las medidas técnicas necesarias para minimizar los riesgos de que se repitan este tipo de situaciones a futuro, junto con establecer protocolos auditables que permitan mitigar los perjuicios provocados a los consumidores.
La empresa ya aceptó participar en esta instancia, dijo el Sernac. Además, a través de este procedimiento, el servicio buscará que Banco Falabella elimine de sus contratos de adhesión una serie de "cláusulas abusivas", donde se establece que, en caso de ocurrencia de problemas de continuidad de los servicios, son los consumidores quienes deben hacerse cargo de las deficiencias o errores que se puedan producir en determinados productos financieros, "lo que constituye un claro desequilibrio que perjudica a los consumidores", señaló.
Entre septiembre de 2022 y lo que va del presente año, han ocurrido, al menos, seis incidentes que han afectado la continuidad de los servicios y productos financieros de Banco Falabella, llegando incluso a prolongarse por alrededor de 27 horas.
Estos incidentes han provocado que los clientes de Banco Falabella no hayan podido acceder ni visualizar sus cuentas corrientes y cuentas vista en las plataformas del banco; se hayan visto impedidos de efectuar pagos a través de sus productos; o no hayan podido realizar transferencias de fondos desde y hacia cuentas de Banco Falabella, entre otras consecuencias perjudiciales para los consumidores. Estas fallas también han afectado la aplicación móvil (app) de esta entidad bancaria.
Banco Falabella Responde
Por su parte, Banco Falabella indicó respecto a los problemas señalados por el Sernac que estos han respondido a un proceso de transformación digital profundo con el objetivo de optimizar y robustecer la experiencia de los clientes.
"Estos contratiempos han ido disminuyendo y, si bien es imposible que estos sean nulos por las características de las plataformas digitales y los distintos actores que participan en ella, Banco Falabella continuará trabajando arduamente para ofrecer la mejor experiencia", apuntó en un comunicado.
"En cuanto a las cláusulas contractuales a las que alude el Sernac, el interés de Banco Falabella es revisarlas conjuntamente con esta entidad de modo de asegurar la protección de los derechos de los clientes", agregó.
