El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó que la cantidad de reclamos contra aerolíneas por "cancelación o retraso del vuelo" aumentó en un 77% en 2023 en relación a 2022.
Tanto es así, que se convirtió en el motivo más reclamado durante 2023 comparado con el 2022 (4.356 versus 7.694 quejas). Mientras que la categoría "formalidades de contrato", que agrupa reclamos como no devolución del dinero de los pasajes o de las tasas de embarque, bajó un 36% respecto a 2022 (10.264 contra 6.604).
Por su parte, el ítem pérdida, extravío o daño del equipaje se ubicó en el tercer lugar de los motivos más reclamados en 2023, aumentando un 12% respecto al período anterior (1.808 versus 2.057).
En todo caso, en su totalidad, la cantidad de reclamos recibidos durante el año 2023 (27.686) disminuyó en un 10%, comparado con el 2022 (30.601).
Aerolíneas con más reclamos
Los más de 58 mil reclamos recibidos apuntaron a 49 empresas, en las que destacan las tres con mayor participación en el mercado chileno: Latam lideró el ranking con 20.710 quejas (36%), seguido por Jetsmart, con 16.899 (29%) y Sky Airlines, con 12.367 (21%).
Al comparar el comportamiento de cada una de las aerolíneas en los períodos analizados -detalla el Sernac- se constata que Jetsmart fue la con mayor aumento de reclamos durante el año 2023. De hecho, tuvo un incremento de un 66% respecto a 2022 (6.344 versus 10.555). Lo contrario ocurrió con LATAM y Sky Airlines, que tuvieron una baja de un 34% (12.474 contra 8.236 reclamos) y un 21% (5.458 versus 6.909 quejas), respectivamente.
Con respecto a la respuesta a los reclamos de los consumidores, el estudio destacó que un 60% son acogidos y un 38,6% son desestimados por las aerolíneas.
Al hacer un desglose por empresa, Sky Airlines acoge un 67% de las quejas recibidas; mientras que LATAM lo hace con el 61% de los casos. Por último, Jetsmart registra el acogimiento más bajo de las tres compañías: sólo un un 50% de los casos es acogido.
Sernac oficiará a aerolíneas
El Sernac oficiará a las aerolíneas Latam, Sky Airlines y Jetsmart, con el objetivo de comenzar una investigación debido al alza significativa de reclamos por motivo de cancelaciones y/o suspensiones, retrasos en las salidas de los vuelos, incumplimiento de horarios de los vuelos o reprogramaciones, entre otros asuntos.
Descargos de aerolíneas
Las aerolíneas, por su parte, no quedaron contentos con las cifras entregadas por el Sernac. En ese sentido, las Asociación Chilena de Líneas Aéreas (Achila) emitió una declaración "en pro de la rigurosidad de los datos y de las transparencia de la inflación".
Así, expuso que "la cantidad de reclamos recibidos durante el año 2023 disminuyó en un 10% en comparación con 2022, de 30 mil en 2022 a 27 mil en 2023, pese a aumentar en 22,5% el número total de pasajeros transportados".
"El informe de Sernac no considera que el número total de reclamos en 2023 representa sólo un 0,11% del total de pasajeros transportados, lo que implica que más del 99,8% de las personas que viajaron no presentó quejas", dijo el gremio, añadiendo que "en términos del registro de puntualidad de los vuelos, es importante destacar también que, según información de la JAC, en 2023 el 80% de los vuelos cumplió lo estipulado en cuanto al horario de salida y un 9,5% despegó con menos de 30 minutos de atraso. Solo el 1,2% del total de los vuelos programados en 2023 sufrió cancelaciones".
"Lamentamos que Sernac haya entregado información sensible de forma incompleta y parcial, generando interpretaciones erradas en relación a la calidad del servicio que el grupo Latam entrega a sus pasajeros".
Latam
Dicho eso, Achila llamó a las autoridades a "complementar la información de forma más rigurosa, con el objetivo de no distorsionar la real situación de la industria aérea ante la opinión pública".
Por su parte, Latam, la aerolínea más reclamada según el Sernac, cuestionó "la falta de prolijidad, seriedad y de análisis" de parte del Sernac. "El informe no solo omite el aumento significativo en la cantidad de pasajeros entre el 2022 y 2023, producto de la recuperación postpandemia, sino que tampoco toma en cuenta el tamaño relativo de cada una de las compañías aéreas mencionadas. Esta comparación, descontextualizada, genera una grave distorsión de la información".
"El grupo Latam lamenta que Sernac haya entregado información sensible de forma incompleta y parcial, generando interpretaciones erradas en relación a la calidad del servicio que el grupo Latam entrega a sus pasajeros", cerró.
