Roberto Alvo, CEO de Latam Airlines.
El Mercurio
"Humildemente pienso que pueden hacer un mejor trabajo al respecto". Con esa afirmación, Roberto Alvo, CEO de Latam Airlines, se refirió a los datos de reclamos de pasajeros publicados recientemente por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).
El organismo informó que entre enero del 2022 y diciembre del 2023 recibieron 58.287 reclamos por parte de consumidores contra la industria aérea.
Además, precisaron que se detectó un aumento del 77% en la categoría de "cancelación o retraso del vuelo", en todas las aerolíneas, siendo el motivo más reclamado en 2023.
En ese sentido, los más de 58 mil reclamos recibidos apuntaron a 49 empresas, en las que destacan las tres con mayor participación en el mercado: Latam Airlines, que lideró el ranking con 20.710 quejas (36%), seguido por Jetsmart, con 16.899 (29%) y Sky Airlines, con 12.367 (21%).
"La misión del Sernac es informar a los consumidores -de cualquier servicio o producto- para que ellos tomen mejores decisiones. Humildemente pienso que pueden hacer un mejor trabajo al respecto"
Roberto Alvo, CEO de Latam Airlines
Frente a ello, las aerolíneas han manifestado su molestia frente a las cifras entregadas por el Sernac, a la que se sumó Alvo. "Lo que el Sernac no dice, pero los datos son claros leyendo su mismo informe" son cuatro puntos, según planteó.
El primero de ellos, según escribió el CEO de la aerolínea en su cuenta de Linkedin, es que "pese al aumento de la operación por la recuperación post-pandemia, los reclamos por pasajero bajaron un 26,8% entre 2022 y 2023".
En esa línea, aseveró que "el grupo Latam pese a tener el 36% de los reclamos, transportó el 52,9% de los pasajeros".
Además de que "siete de cada 10.000 pasajeros transportados por el grupo Latam presentaron un reclamo (menos de uno cada mil), lo que representa la tasa más baja dentro de la industria nacional, y un 36% menor que el competidor que le sigue".
Y por último, que la tasa de reclamos del grupo Latam "disminuyó en un 41% respecto del año anterior".
Alvo sostuvo que "miles de personas se esfuerzan por hacer que cada día los pasajeros que nos escogen tengan la tranquilidad y la confianza de viajar con nosotros, sean cuales sean las circunstancias.
Por eso, aseguró que seguirán trabajando para que "esto sea así y mejore, y que en el 2024 nuestra tasa de reclamos sea aún menor".
Con todo, apuntó a que "la misión del Sernac es informar a los consumidores -de cualquier servicio o producto- para que ellos tomen mejores decisiones. Humildemente pienso que pueden hacer un mejor trabajo al respecto".
