Solo en lo que va de 2024, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha registrado 292.345 solicitudes de personas que buscan ser borradas de los listados que tienen las empresas para mandar promociones y publicidad no solicitada, los llamados "spam" o mensajes no deseados.
En su mayoría, los usuarios llegan a la plataforma "No molestar", presentada por el Sernac en 2013 pero relanzada y mejorada en 2019. Y el sector protagonista de las quejas es el de las telecomunicaciones, acaparando el 60% (173.992) de los reclamos.
En segundo lugar, se encuentra
el sector financiero (24%), seguido del retail (6%). Es decir, los tres mercados concentran un 90% del total.
En esa línea, de los casi 174 mil casos en el mercado de telecomunicaciones, 140.933 (81%) corresponden al bloqueo hacia teléfonos.
Las empresas que presentan mayores quejas son: Claro-VTR con 47.554 (34%); Movistar, con 35.601 (25%); Entel, con 29.191 (21%);y Wom, con 19.325 (14%).
En cuanto a los incumplimientos, es decir, que luego de solicitar el fin de las llamadas o mensajes no deseados, estos continuaron; las empresas que más incumplen fueron: Claro-VTR con un 45% (494 casos); Wom con 18% (204); Movistar con 17% (190); yEntel con un 10% (114) de avisos de incumplimientos.
Además, el Sernac anunció una mesa de trabajo para agilizar y mejorar las soluciones para los consumidores respecto a estas compañías. "Sernac junto a las empresas de telecomunicaciones Entel, Claro-VTR, Telefónica (Movistar) y Wom continúan avanzando en la primera mesa de trabajo colaborativa público-privada. En esta etapa las compañías asumieron diversos compromisos pendientes a cumplir con las peticiones realizadas a través de las plataformas de las mismas empresas o por medio de la herramienta 'No Molestar'".
Para el Director Nacional del Sernac, Andrés Herrera, "las empresas pueden enviar publicidad a las personas, pero los consumidores tienen todo el derecho a solicitar el fin de las promociones y ofertas. En ese contexto la herramienta 'No Molestar' utilizada por cientos de personas ha sido una solución al spam diario que reciben".
Claro
Desde ClaroVTR, aseguraron haber participado "activamente" en la mesa de trabajo establecida por el Sernaco con el objeto de abordar el proceso "No Molestar".
"Estamos cumpliendo con todos los compromisos que suscribimos en esta instancia en los plazos estipulados", indicó la compañía en un comunicado, y agregó que "dentro de las acciones que estamos realizando, se encuentran por ejemplo, la capacitación a nuestros equipos de call center, incluidas nuestras empresas aliadas, mejoras en los protocolos de atención; así como la mejora continua y monitoreo de todos los procesos que impactan en la experiencia de los clientes".
"Estas y otras acciones las hemos implementado para atacar directamente y con fuerza este tipo de reclamos por lo que estos indicadores necesariamente irán decreciendo", afirmó la empresa.
