El Servicio Nacional de Consumidor (Sernac) presentó una demanda colectiva en contra de la agencia turística Multiviajes, con el objetivo que la justicia determine las compensaciones para todas los afectados y establezca las más altas multas por una serie de incumplimientos.
La decisión de demandar colectivamente se tomó luego que Sernac detectara, a través de "múltiples reclamos de parte de consumidores afectados, una serie de incumplimientos respecto de los servicios turísticos contratados", señaló en un comunicado.
Entre el 1 de enero de 2023 y el 29 de febrero del año 2024,
la entidad fiscalizadora recibió 728 reclamos, los cuales apuntan principalmente a cambios repentinos y unilaterales de los servicios turísticos contratados; no devolución del dinero pagado frente a cancelaciones del servicio o al momento de ejercer el derecho a retracto establecido para contrataciones por internet; o incumplir el plan de devolución del dinero comprometido; entre otras infracciones.
"El Servicio, apenas detectó esta situación, comenzó a realizar diversas gestiones con la agencia turística para buscar una solución para las personas afectadas, entre ellas, solicitó información vía oficio y también citó a declarar al representante legal, instancias en la que el proveedor, si bien reconoció incumplimientos, ofreció alternativas de solución que finalmente tampoco fueron cumplidas", señaló el Sernac.
De hecho, tras analizar solo los reclamos recibidos en el 2023, un 53% (258 casos) fueron respondidos favorablemente por la empresa. Pero al hacer seguimiento a las respuestas, un 40% de ellas (104 casos) reportaron incumplimientos a la solución ofrecida (respuesta favorable incumplida).
Por otro lado, al analizar el contrato que la empresa disponía para los consumidores, el servicio detectó "diversas cláusulas abusivas", a través de las cuales se reservaba el derecho de alterar sin previo aviso (por fuerza mayor), cualquier servicio, fechas o secuencias de los viajes e itinerarios expuestos. Si por alguna de estas causas el pasajero se veía afectado o imposibilitado de viajar, la empresa indicaba que solo devolvería dentro de las siguientes 72 horas, el 100% del valor pagado, sin derecho a indemnización.
Además, disponía, por ejemplo, que todo gasto por prolongación de viaje más allá de lo estipulado, por causas no imputables a la empresa de turismo, sería por cuenta del pasajero.
Por otro lado, la agencia Multiviajes señala que se encuentra registrada en el Servicio Nacional de Turismo, utilizando en su sitio web el logo de esta entidad, buscando aparentar que se trataría de una agencia de viajes seria y profesional. "Sin embargo, fue posible verificar, en el marco de la investigación, que esta empresa no está en el mencionado listado como operador de servicios turísticos", aseguró el Sernac.
"La situación de la empresa Multiviajes es más grave aún, considerando que continúa en la actualidad ofreciendo sus servicios, incumpliendo sus obligaciones y compromisos, sin asumir ningún tipo de responsabilidad, pese a los reclamos, lo que podría, incluso, configurar la comisión de actos ilícitos", añadió.
Ante esta situación, el Sernac derivará además los antecedentes ante el Ministerio Público, para que, en el marco de sus facultades, y en caso de detectar algún delito, investigue desde la arista penal el comportamiento de esta empresa.
El servicio requirió que la empresa reciba el máximo de las multas por cada una de las infracciones y por cada persona afectada, que, en este caso, podrían llegar hasta las 1.800 UTM, esto es, más de $118 millones.
La Brigada de Delitos Económicos de la PDI tiene orden de investigar el caso.
