Reclamos de clientes bancarios crecen un 67% ante la defensoría del sector

SANTIAGO.- Una creciente utilización por parte de los clientes de la banca registra el sistema de Defensoría del Cliente Bancario en los primeros seis meses de 2011, período en que recibió 1.886 requerimientos, anotando un crecimiento de 66,8% en relación a igual lapso de 2010. A lo largo de todo ese último año abordó un total de 2.911 casos.

A junio de 2011, el 31,4% de los requerimientos presentados al sistema corresponde a temas vinculados con cuentas corrientes; 24,8% a asuntos relacionados con tarjetas de crédito; 10,5% a créditos en general; 8,9% a créditos hipotecarios, y 3,3% a ahorros y depósitos, entre otros.

José Manuel Montes, secretario ejecutivo de la Defensoría, señaló que "este dinamismo es atribuible, entre otros factores, a un mayor conocimiento del público acerca de la existencia de este mecanismo de autorregulación de la banca y, con ello, a una mayor confianza en su labor".

Lo anterior, agregó, "resulta consistente con los esfuerzos de difusión del sistema que ha estado impulsando la Asociación de Bancos con el apoyo de los bancos adscritos al mismo, en el contexto de su preocupación por fortalecer y perfeccionar el servicio de postventa, apoyar y maximizar la satisfacción del cliente e incrementar la transparencia del sector".

La Defensoría del Cliente fue creada en 2005 por la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF) y aborda principalmente aquellos requerimientos y diferencias que el banco y el cliente no logran solucionar a través de las instancias creadas para esos efectos (como oficinas de reclamos, departamentos de atención a clientes y gerencias de calidad de servicio).

El mecanismo que recibe los reclamos a través de una plataforma digital, aborda conflictos por montos inferiores a UF 600 y funciona a través de defensores, cargo ejercido por abogados independientes de reconocida experiencia bancaria, quienes resuelven en un plazo de entre 30 y 45 días. En caso de no estar de acuerdo con la resolución respectiva, el cliente no pierde sus derechos a recurrir a las instancias administrativas y judiciales que estime pertinentes.