Cyber Monday: Conozca los derechos que tienen los clientes en sus compras por Internet

SANTIAGO.- Ante la revolución que han producido las ofertas y descuentos del Cyber Monday en nuestro país, el Sernac exigió a todas las empresas adheridas al evento a que respeten las promociones publicadas y por lo mismo, hizo algunas recomendaciones a la hora de hacer click en lo que nos ofrece la red.

Ya que en una compra a través de la red, el cliente no puede acceder físicamente al producto, ni conocer las características reales del mismo, la información debe describir correcta y claramente los productos y servicios ofrecidos, así como las ofertas y promociones, permitiendo a los consumidores una decisión informada sobre la conveniencia o no de realizar la transacción, así como que sea posible tener un registro de tal información.
 
En cuanto a la información relativa a la transacción, debe contener los costos, plazos de entrega, término, condiciones, formas de pago, restricciones o limitaciones de la compra, instrucciones de uso, alertas de seguridad, políticas de cambios, reembolsos, garantías, etc.

Una de las recomendaciones que hace el Sernac es que los consumidores "privilegien a las empresas  que cuentan al menos con una representación en el país, para así tener a quién acudir en caso de problemas".

Es necesario revisar la página de Internet donde desea realizar una transacción y verifique que exista información sobre cómo contactar a la empresa en caso de problemas (dirección física, incluye el país, correo electrónico y teléfono) y si la página proporciona acceso a todos los términos y condiciones de ventas como la política de reembolso, seguridad y privacidad en la información.

Es importante fijarse en las restricciones, por ejemplo: si los productos estarán disponibles para entregarlos en su propio país; si debe ordenarse una cantidad determinada  o mínima en algunos de los productos, etc.    

El Sernac señala que, aunque el usuario no haya experimentado problemas con la compra en línea, éste debe tomarse el tiempo para analizar la información en la página de Internet sobre el procedimiento o mecanismo para registrar sus quejas.

Es importante que el precio especifique cuál es la moneda en la que se oferta el producto y que la página de Internet se publique o informe los requerimientos del pago de impuestos o las obligaciones de cualquier compra.

Para saber si la transacción que está realizando está protegida, fíjese que en su navegador aparezca una llave o un candado cerrado en la parte izquierda de la barra de direcciones o bien, un candado cerrado en la parte.

Antes de concluir su transacción, el sitio debe proporcionarle una página de  confirmación donde el cliente podrá identificar los bienes y servicios que desea comprar, verificar y corregir cualquier error, así como modificar su orden si fuera necesario.

Además, el sitio electrónico debe permitirle obtener una copia completa de toda la transacción después de que haya concluido.

Post venta

La ley permite que los consumidores se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio. Es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.

Si un consumidor compra un producto nuevo por Internet que sale malo, tiene derecho a garantía legal dentro del plazo de los tres primeros meses, lo que significa que puede elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado.

Hay productos como algunos electrodomésticos, que tienen garantía voluntaria que ofrece la empresa y suele entregar un plazo mayor de cobertura pero exige ciertas condiciones como cumplir con una revisión técnica para determinar la falla.

Si falla nuevamente, los consumidores pueden exigir que se apliquen las condiciones de la garantía legal en el plazo que dure la garantía voluntaria. Es decir, exigir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado.

Las empresas no pueden desentenderse de esta obligación sólo por decir: "bases ante notario" ni  "hasta agotar stock" sin detallar el número de productos en promoción.

Si eventualmente la compra es realizada en un sitio web de alguna empresa o portal que venda productos en línea, la ley del consumidor, al tener carácter territorial, no se aplica a compras realizadas fuera del país, por lo que el Sernac no responderá en estos casos.