Sernac exige a aerolíneas que informen medidas ante falta de combustible

SANTIAGO.- Ante la falta de combustible que estaría afectando a varias aerolíneas provocando atraso, suspensión de vuelos o cambios en las condiciones acordadas, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) enviará un oficio a las empresas para saber las medidas que están tomando para resguardar los derechos de los consumidores.

El organismo exigirá a las empresas que informen los planes de contingencia que se han tomado, el número de afectados, si se han entregado los derechos de asistencia al pasajero y cómo se les compensará las molestias y se evitará que vuelva a ocurrir.

Asimismo, el Sernac recordó a las empresas que tienen la obligación de ofrecer soluciones y cumplir sus compromisos, así como compensar todo el daño.

El director del Sernac, Juan Peribonio, señaló que "los consumidores no tienen por qué pagar por los problemas de las empresas. Una empresa profesional debe prever estas situaciones, tomar todas las medidas para evitar las molestias a sus clientes y compensar todo el daño. Las empresas no se pueden lavar las manos".

Agrega que es un tema de especial importancia sobre todo porque es una época de alta demanda donde los consumidores toman sus vacaciones o viajar para ver a sus familias, por lo que el daño de cualquier incumplimiento puede ser todavía mayor.

Recuerda a los consumidores que compraron pasajes a través de agencias de viajes, también pueden exigir sus derechos ante estas empresas. Indica que la Ley es clara y aunque una empresa actúe como intermediaria, igualmente debe responder ante el consumidor.

La autoridad señala que estarán monitoreando los reclamos para conocer si se ha entregado la atención adecuada a los consumidores y tomarán todas las acciones necesarias si las empresas no han cumplido con su deber de profesionalidad.

Derechos del pasajero

Los pasajeros de transporte aéreo tienen  derechos como cualquier consumidor. Entre ellos, las aerolíneas deben respetar las condiciones ofrecidas y acordadas, lo que implica que el vuelo salga a las horas comprometidas, se cumpla el servicio a bordo ofrecido, se respete el precio informado entre otros.

Sólo si por condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor se suspende o atrasa un viaje la empresa podría eximirse de responsabilidad. No obstante, es la Dirección Aeronáutica Civil quien tiene que comprobar si el atraso de debió a razones justificadas.

En esos casos, el consumidor puede dejar sin efecto el pasaje, solicitando el reembolso de lo pagado o cambiar la fecha del vuelo.

Si la suspensión o atraso, no tiene una justificación, el consumidor puede exigir los derechos de asistencia al pasajero que incluyen alimentación, estadía, llamadas telefónicas, entre otros. Si hay conexiones, la aerolínea es responsable de asegurar los trasbordos, en la medida que éstas constituyan parte del contrato.

Si se inició el vuelo y se suspende por responsabilidad de la empresa, ésta se debe hacer cargo y el consumidor puede solicitar la devolución el dinero del pasaje, (total o proporcional al trayecto que no realizó), seguir con el viaje con la demora prevista, para solucionar el problema, cambiar de línea aérea, pero bajo las mismas condiciones contratadas, o regresar al punto de partida, con reembolso del precio del pasaje.

Asimismo, ante el incumplimiento de una empresa, puede exigir las indemnizaciones correspondientes por todos los daños sufridos.

Además de los derechos establecidos en la Ley del Consumidor, en el caso de vuelos nacionales, las reglas las pone el Código Aeronáutico y para vuelos internacionales, el convenio de Monreal.