Más de siete mil reclamos en el mercado del turismo recibió Sernac el año pasado

VALPARAÍSO.- En medio del periodo de recambio de veraneantes, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernatur) lanzó una campaña que busca recordar a los consumidores sus derechos como turistas, ya que enero y noviembre de 2011 recibió 7.105 reclamos en el sector, lo que representa un alza de 38% respecto al mismo periodo de 2010.

Las denuncias contra las aerolíneas ocupan el 50% de los reclamos del mercado de turismo y transporte, seguido de los buses con 38% y las agencias de viaje con el 12%.

En aerolíneas, los consumidores se quejan principalmente del incumplimiento de las condiciones contratadas (39,2%); por ejemplo, atrasos en las salidas o cancelación de vuelos.

Le siguen los reclamos por la mala calidad del servicio (25,3%) por ejemplo, problemas en las transacciones a través de la página web, pagos no reconocidos, dobles cobros, falta de información o atención adecuada y oportuna en caso de problemas.

Asimismo, reclaman por las restricciones al cambio de pasajes (10,7%) y por la pérdida o daño del equipaje (8,9%).

En los buses, los consumidores se quejan de la mala calidad del servicio (38,9%). Por ejemplo, sobreventa de asientos, problemas en la compra de pasajes por Internet, mala atención abordo.

También reclaman por el incumplimiento de las condiciones contratadas (32,2%) como retrasos en las salidas; buses que no llegan; no corresponden al tipo de bus contratado o que no terminan el viaje.

En tercer lugar, los consumidores se quejan de la pérdida o extravío del equipaje (9,8%), seguido por los problemas de seguridad (4%) por máquinas en mal estado o problemas en la conducción.

En agencias de viajes, los consumidores se quejan principalmente del incumplimiento de las condiciones contratadas (54,1%), por ejemplo, itinerarios que no se respetan, hoteles que no eran lo comprometido, servicios ofrecidos que no se entregan etc.

También se quejan de la mala calidad del servicio (17,7%) por agencias que no informan la necesidad de visas u otras restricciones para el viaje, buses con problemas mecánicos, atrasos en vuelos etc.

En tercer lugar reclaman por las dificultades para terminar el contrato (9,2%) en caso de situaciones que impiden a los consumidores viajar, como enfermedades o accidentes.

Respuestas de las empresas de turismo

Las aerolíneas acogieron el 57,6% de los reclamos que llegaron al Sernac, esto es, entregaron una propuesta de solución al consumidor. El 33,5% no acogió el reclamo (no entregó propuesta de solución o desconoció validez del reclamo) y en el 8,9% de los casos la aerolínea no entregó ninguna respuesta.

Las empresas de buses resolvieron el 51% de sus reclamos, no entregaron solución al 15% de las quejas y en un 35% las empresas no entregaron respuesta.

Las agencias de viaje, en tanto,  entregaron propuesta de solución al 49% de los reclamos de los consumidores; no entregaron respuesta positiva al 24% de los reclamos mientras en el 27%  no entregaron respuesta ni positiva ni negativa.