Reclamos contra las autopistas aumentaron en 9,3% durante 2011 según el Sernac

SANTIAGO.- El Sernac informó hoy que durante 2011 los reclamos en contra de las autopistas y las rutas concesionadas aumentaron en un 9,3% hasta totalizar 2.463 quejas, lo que se compara con las 2.254 que hubo en 2010.

En base a esto, la entidad defensora del consumidor decidió elaborar un ránking de los reclamos recibidos. En el estudio se consideró también el flujo vehicular de cada autopista para arrojar un índice objetivo, según la entidad.

Así, en 2011 fue la Autopista Vespucio Sur la que lideró el ranking con un aumento reclamos respecto del año anterior. Le sigue Autopista Vespucio Norte Express y en tercer lugar la Autopista Central.

Las quejas que más se repiten

Las quejas de los usuarios provienen en especial del incumplimiento de las condiciones contratadas y la mala calidad del servicio (48,8%).

En este ítem, el Sernac ejemplifica con cuentas no entregadas en forma oportuna, lo que ocasiona el abultamiento de la deuda y multas; el envío de las boletas a una dirección equivocada; deudas no actualizadas en la página web; desactivación del Tag sin aviso. En algunos casos no se reconoce el pago del pase diario, o se obliga a cambiar el Tag pese a que sigue funcionando, con el consiguiente cobro y problemas en la circulación, etc.

En segundo lugar, un 27,5% de los clientes reclama por cobros indebidos. Por ejemplo, usuarios que no reconocen la deuda. Algunos se quejan de intereses excesivos o por cobros por deudas ya pagadas. en otros casos se registran cobros por montos mayores al informado o dobles cobros.

En tercer lugar (6,8%) los usuarios se quejan de problemas de seguridad en las vías, como encontrarse con objetos en la ruta que provocan accidentes, o el cruce de animales.

También se quejan de cobranzas extrajudiciales abusivas donde se informa a terceros (como a la familia o al jefe del usuario) de la deuda. Se han denunciado llamados con amenazas o a horarios fuera de los que permite la ley, además del envío de empresas externas de cobranza pese a que la normativa permite al consumidor el pago a la empresa a quien se le debe.

Por último, se registran reclamos de consumidores enviados a DICOM por deudas ya pagadas o inexistentes.

Respuesta de las empresas

En aquellos casos en los que el Sernac actuó como mediador, el organismo informó que menos de la mitad de los reclamos fueron acogidos por las autopistas. Ello significa que sólo en un 44% de los casos se presentó una propuesta de solución al problema.

En el 45,8% de los casos no acogieron el reclamo, es decir, no presentaron una propuesta de solución satisfactoria.

Por último, el 10,2% de los reclamos simplemente no fueron respondidos por las empresas lo que representa un aumento de 4 puntos porcentuales respecto al 2010.