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Santiago: Viernes 31 de enero del 2025 | Actualizado 13:43
SANTIAGO.- El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó que entre los meses de enero y octubre de este año recibió más de 27 mil reclamos relacionados con problemas para ejercer la garantía, un 9,3% del total de las quejas recibidas.
El mercado que concentra la mayor cantidad de quejas por este problema es el Retail y Locales Comerciales, con casi un 81%.
En dicho sector, los productos que concentran la mayor cantidad de quejas por problemas para ejercer la garantía son el calzado con un 28%; le siguen los equipos de tv, música y similares (17%); y en tercer lugar productos de computación.
Al analizar los tipos de reclamos de los consumidores en el ejercicio de la garantía en el Retail y Locales Comerciales, los problemas se concentran en la negativa a efectuar el cambio del producto (55%) y le sigue la negativa a devolver el dinero (28.8%).
Según el sondeo del Sernac más de la mitad de los reclamos del mercado del Retail y locales comerciales son acogidos por las empresas entregando una propuesta de solución al consumidor, mientras que casi un 27% no son acogidos y en un 18% de las quejas, las empresas no entrega ninguna respuesta.
Derechos de los consumidores
Con el propósito que los consumidores conozcan su derecho a la garantía y se atrevan a ejercerlo, el servicio lanzó una campaña informativa a nivel nacional, la que incluye mensajes en radios, prensa y redes sociales.
El director de la entidad, Juan José Ossa, explicó que el derecho a garantía legal es uno de los más importantes que tienen los consumidores y que los protege en caso de comprar un producto nuevo que sale malo o que no cumple para los fines que fue adquirido.
La autoridad señaló que la Ley del Consumidor establece claramente que los consumidores tienen derecho a tres opciones: al cambio del producto, la reparación gratuita o la devolución de lo pagado durante los tres primeros meses de la compra. Es el consumidor quien elige cuál de esas opciones, no la empresa.
Algunos productos como los electrodomésticos o los automóviles, tienen garantía voluntaria, lo que significa que tienen una garantía mayor a los 3 meses que ofrece el fabricante, por ejemplo, de 1 o 2 años. Si un producto tiene garantía voluntaria, el consumidor debe permitir la revisión del producto en un servicio técnico, pero si vuelve a fallar, puede exigir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, señaló la autoridad.
Añadió que si los productos fueron comprados en una liquidación, la garantía legal también aplica pues "no por comprar más barato, tenemos menos derechos. Si el producto es nuevo y salió malo, existe el derecho a ejercer la garantía legal".
Ossa recordó que para ejercer el derecho a garantía, los consumidores deben presentar la boleta o factura, o cualquier otro documento que acredite la compra.
El Director agregó que el consumidor puede hacer efectiva la garantía ante el vendedor y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista, puede exigirse al fabricante o al importador. Las empresas deben ofrecer las mismas condiciones que tuvo el consumidor al momento de comprar el producto y no derivarlo, por ejemplo, a lugares lejanos u horarios diferentes.
Juan José Ossa indicó además que los carteles o timbres en las boletas donde la empresa diga no responder por cambios o devoluciones, no tienen valor. Es el consumidor, y no la empresa quien elige cómo ejercer su garantía.
