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Santiago: Jueves 21 de noviembre del 2024 | Actualizado 11:53
SANTIAGO.- Durante el período del 2012, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió 10.332 reclamos en el mercado de turismo y transporte, lo que representa un alza de 67,2% respecto del 2011.
Las quejas contra las aerolíneas ocupan el 50,6%, seguido de los buses con 36,3% y las agencias de viaje con 13,1%.
En el transporte aéreo, los reclamos aumentaron un 69,6%, liderando el ranking la aerolínea uruguaya Pluna con un índice de 80,5 puntos, esto quiere decir que por cada 10.000 pasajeros esta compañía registró 80 reclamos.
En segundo lugar se encuentra Pal Airlines, que registró un índice de 7,7 puntos, seguida de Aerolíneas Argentinas, con un índice de 5,2 puntos.
En el caso del transporte terrestre de pasajeros, el 2012 las quejas aumentaron un 54,2% respecto del año 2011, pasando de los 2.432 reclamos a los 3.750.
Para realizar el análisis en este sector, se consideraron aquellas empresas con más de 24 reclamos durante el período enero-octubre de 2012, las cuales representan el 86,6% del total de reclamos recibidos por el Sernac en contra de empresas de buses.
La empresa Tur Bus (incluye las marcas Tur Bus, Tas Choapa e Inter), lideró el ranking, con un 36,5%, levemente menor que lo registrado en 2011 (36,9%).
En segundo lugar se encuentra Pullman Bus (incluye a Pullman Bus, JB, Los Corsarios, Los Libertadores, Los Conquistadores), la cual concentró un 15,1% de los reclamos, también menor al período 2011 (21,3%).
Los reclamos en contra de las agencias de viajes fueron las que más aumentaron el año 2012 entre los tres sectores considerados, llegando a un 103,8% (de 663 en 2011 a 1.351 durante el 2012)
Por agencias, la que lideró los reclamos el 2012 fue Despegar.com, la cual concentró el 42,9% de las quejas. En segundo lugar se ubicó Viajes Falabella (18,6%), aunque experimentó una baja respecto del periodo anterior (16,3%).
¿Qué reclaman los consumidores en el mercado del turismo?
En aerolíneas, los consumidores se quejan por el incumplimiento de las condiciones contratadas (43,5%); por ejemplo, atrasos en las salidas o cancelación de vuelos. Le siguen los reclamos por la mala calidad del servicio (20,7%), esto es, problemas en las transacciones a través de la página web, falta de información, entre otros.
En el caso de los buses, las quejas se concentran principalmente en la mala calidad del servicio (37,1), por ejemplo, problemas en la compra de pasajes por Internet, mala atención abordo, entre otros problemas.
En segundo lugar se ubican los reclamos por incumplimientos de las condiciones contratadas (33%), como retrasos en las salidas; o que el tipo de bus no corresponde al contratado, por mencionar algunas.
Respecto de las agencias de viajes, los consumidores se quejan principalmente del incumplimiento de las condiciones contratadas (57,4%), por ejemplo, itinerarios que no se cumplen, hoteles distintos a los comprometidos, etc.
La mala calidad (18,2%) concentra la segunda causa de los reclamos de los consumidores, los cuales apuntan a que las agencias no informan la necesidad de visas u otras restricciones para el viaje, atrasos en vuelos, entre otros.
