Aerolíneas ofrecen un mejor servicio en clases económicas a cambio de un recargo

NUEVA YORK.- Las aerolíneas han adoptado un montón de nuevas cuotas, pero que esta vez quizá podrían gustar a sus pasajeros.

A diferencia de la primera generación de recargos que cobraron a los usuarios por servicios otrora gratuitos como la facturación de equipaje, estas nuevas cuotas prometen una probada de la buena vida o por lo menos hacer más civilizados los vuelos.

Lugares más amplios, abordaje adelantado y acceso a tranquilas salas de espera fueron solamente el principio. Las aerolíneas alquilan ahora iPads de Apple cargadas con películas, venden comida caliente de primer nivel para pasajeros de clase económica o turística y permiten a los viajeros pagar para tener un asiento vacío junto a ellos. Una vez llegado a su destino, pueden evitar el recoger su equipaje, que es enviado directamente a su domicilio u oficina.

Copiándole al retail

En un futuro cercano, las aerolíneas piensan hacer aún más, usando la enorme cantidad de información de los pasajeros para personalizar nuevas ofertas para cada cliente en particular. "Hemos pasado de eliminar alternativas a ofrecer más", dijo John F. Thomas, de la firma L.E.K. Consulting. "Se trata de personalizar la experiencia de viajar por aire".

Las aerolíneas han batallado para aumentar el precio de sus boletos lo suficiente para cubrir costos. Los recargos producen más de US$ 15.000 millones al año y son la razón por la que las aerolíneas tienen ahora números azules. Pero el dinero que llega de otras cuotas como cargos por equipaje y cambios en reservas se ha estancado. Por ello, las aerolíneas venden nuevos extras y copian las técnicas de mercadeo usadas por los minoristas.

Las actualizaciones tecnológicas permiten a las aerolíneas vender productos directamente a los pasajeros en el momento de la reserva, en mensajes posteriores de correo electrónico a medida que se acerca el viaje, al momento de registrarse en mostrador y a través de teléfono móvil minutos antes de abordar.

Recientemente, Delta Air Lines dio a sus asistentes de vuelo aparatos inalámbricos que les permiten vender a los pasajeros mejoras de último momento como asientos más amplios. Y al igual que Amazon.com puede ofrecer sugerencias sobre libros con base en compras previas de sus clientes, las aerolíneas en breve podrán usar las preferencias de sus usuarios para enfocarse en ofertas personalizadas.

"Tenemos una enorme cantidad de información", dijo el director general de Delta, Richard Anderson. "Sabemos que usted está aquí. Conocemos su historial con la aerolínea. Podemos personalizar nuestras ofertas". Otras aerolíneas experimentan con rastrear a los pasajeros por los aeropuertos. En el futuro, si alguien pasa los controles de seguridad horas antes de su vuelo, podría recibir un descuento de un día en la sala de espera de la aerolínea a través de su teléfono celular.

"Queremos regresar al punto en que la gente cree que viajar (por aire) no es algo que tenga que soportar, sino algo que puede disfrutar", dijo Bob Kupbens, vicepresidente de mercadeo y comercio digital de Delta.