Un 52% de los reclamos en el mercado de las telecomunicaciones son por telefonía móvil

SANTIAGO.- Casi un 52% de los reclamos de los consumidores en el mercado de telefonía móvil se concentraron en los servicios de teléfonos móviles, así lo informó este viernes el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel).

El mayor índice lo registró la empresa VTR, con un 12,2 puntos, lo que significa que por cada 10.000  abonados, se presentan en promedio 12 reclamos.  En segundo lugar se ubicó Claro y Nextel, con un índice de 2,9 puntos.

Por su parte, Entel es la empresa que registró el mejor comportamiento, con  1,6 puntos.

En segundo lugar, los reclamos se concentran en los servicios de telefonía fija (17%), siendo Entel la empresa con mayores quejas (7,2 puntos), seguida de Claro (5,1 puntos).

Telsur, en tanto, es la que presentó un menor índice de reclamos, con dos reclamos por cada 10 mil usuarios

En la tercera ubicación quedaron las quejas por internet en los teléfonos móviles. En esta área, VTR presentó la mayor cantidad de reclamos, con un índice de 5 puntos. Le siguió la empresa Claro (índice de 2,1 puntos).

Por su parte, Movistar es la empresa que presentó el mejor índice de reclamos (0,7 puntos), esto es, un reclamo por cada 10 mil usuarios.

En el área de televisión, la compañía que muestra el mayor índice de casos (52,8 puntos) es TUVES, lo que significa que en promedio recibió 53 reclamos por cada 10 mil usuarios. En segundo lugar se ubicó CMET, con 7,3 puntos.

Por su parte, VTR es la empresa que registró un menor índice de reclamos de 1,5 puntos.

En telefonía larga distancia, Netline (carrier 169) fue la empresa que registró mayor índice, con 269,8 puntos, y expresa que por cada 100.000 llamadas de larga distancia realizadas, presentó en promedio 270 reclamos. En segundo lugar se ubicó Chile.com (carrier 117), con un índice de 41,4 quejas.

Por su parte, Movistar es la empresa que registró un menor índice de reclamos (0,5 puntos), esto es, casi un reclamo por cada 100 mil llamadas.
 
Respuesta de las empresas

Durante el período 2013, en el mercado de Telecomunicaciones, casi el 69% de los reclamos fueron cerrados con una respuesta favorable para los consumidores.

Por otra parte, un 26% de los casos no fueron acogidos por las empresas; mientras que un 5% no fueron respondidos.

Al revisar por las diferentes áreas, el mejor comportamiento se observó en el servicio de telefonía de larga distancia, donde las empresas acogieron total o parcialmente casi un 82% de los casos.

Por su parte, el peor comportamiento se observó en la telefonía móvil, donde casi un 64% de los reclamos son acogidos favorablemente.

La empresa que responde favorablemente un mayor porcentaje de reclamos fue Entel (74,7%); mientras que Claro fue la compañía que menos acogió las quejas de sus usuarios (56%,1%).

Reclamos de los consumidores

En el mercado de las telecomunicaciones los problemas más frecuentes son los cobros indebidos; esto es, cargos por servicios complementarios no contratados,  servicios no aceptados, cobros superiores al informado o cobros por planes o servicios dados de baja.

Le siguen las quejas por los problemas de señal, lentitud del servicio (velocidad en caso de Internet) o cortes injustificados.

Compartiendo el tercer lugar de las quejas, aparecen los inconvenientes por equipos defectuosos y problemas de atención y/o entrega de información errónea.