Sernac: Empresas deben tener planes de contingencia ante emergencias como terremotos

SANTIAGO.- Tras el terremoto que afectó ayer principalmente las regiones de Arica y Parinacota y Tarapacá, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) inició una serie de
acciones tendientes a resguardar "que los derechos de los consumidores en los diferentes servicios sean respetados".

Entre estas medidas, está el envío de información a las empresas, con el propósito de recordar cuáles son sus obligaciones ante este tipo de emergencias.

Por ejemplo, en el caso de las empresas de transporte aéreo, ante suspensión de vuelos los consumidores no pueden perder su pasaje. Éstos deberán ser devueltos o los viajes  deben ser reagendados.

Las empresas deben informar oportuna y adecuadamente a los consumidores sobre las formas de recuperar sus pasajes o reagendar los viajes.

Si las empresas de transporte ponen dificultades y no facilidades o no respetan estos derechos, los consumidores pueden reclamar ante el Sernac, que está en coordinación con la Junta de Aeronáutica Civil y con el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones para el resguardo de sus derechos.

En el caso de servicios básicos, por ejemplo, servicios sanitarios y eléctricos, es importante recordar que es obligación de las empresas reponer el servicio lo antes posible, resguardando la continuidad de la prestación.

Respecto de las inmobiliarias, las empresas deben cumplir al pie de la letra con lo que señala la Ley y deben respetar cabalmente los derechos de los consumidores ante eventuales reparaciones que sea necesario realizar en las viviendas.

En cuanto a  recintos como  supermercados o malls,  las empresas deben facilitar y no dificultar o impedir la evacuación de los consumidores poniendo a su disposición los medios adecuados, lo que incluye, por ejemplo levantar barreras y desbloquear salidas. 

Ante situaciones de interrupciones de los servicios financieros, las empresas deben informar de manera clara, oportuna y completa, a todos los consumidores, sobre sus planes de contingencia, especialmente en relación a las necesidades de disponibilidad de dinero  en las zonas geográficas afectadas.

Asimismo, deben tenerse presente las circunstancias excepcionales que podrían impedir a los consumidores dar oportuno cumplimiento a sus obligaciones financieras, en caso de
vencimiento de deudas que no pueden pagarse por cierre de sucursales.

En todos estos mercados, el Sernac está revisando y analizando los reclamos ingresados por los consumidores, para iniciar acciones ante eventuales incumplimientos a la ley, en caso que corresponda.

El director del Sernac, Ernesto Muñoz, señaló que "siempre en caso de alguna situación excepcional, como puede ser un movimiento telúrico, una alarma de bomba o un incendio, las empresas deben ser profesionales y contar con  protocolos y políticas destinadas a asegurar el pleno respeto de los derechos de los consumidores, especialmente  su derecho a la seguridad en el consumo y a la protección de su integridad física".

"Si las empresas no cumplen con cualquiera de estas obligaciones, los consumidores tienen derecho a reclamar y a ser  indemnizados y compensados por todos los daños causados, de acuerdo a lo que determine los tribunales competentes", añadió la autoridad.

Coordinación con Red de Protección

El Director del Sernac, indicó que el organismo  está en coordinación con las otras entidades del Estado que conforman la Red de Protección al Consumidor, como por ejemplo, las superintendencias, con el propósito de velar porque los derechos de los consumidores se respeten.

Sernac está trabajando en coordinación con las diferentes instituciones del Estado encargadas de velar por su protección, como por ejemplo, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC); la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS); y la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL); cuyo fin es conocer la situación actual de los suministros básicos en las ciudades del norte y las medidas que están adoptando como autoridad sectorial en beneficio de los consumidores”.

En el caso de los seguros, el Sernac tomará contacto con la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS) para velar que las empresas entreguen facilidades y no dificultades, al momento de hacer efectivas dichas pólizas.

Finalmente, el Director Nacional (PT) enfatizó que el Sernac continuará trabajando para que los derechos de los consumidores sean respetados, especialmente en circunstancias que aumentan su vulnerabilidad.