Índice de satisfacción de clientes bancarios en Chile anota leve caída en el primer trimestre

SANTIAGO.- El índice trimestral de calidad de relación con los bancos, que mide la satisfacción de los clientes con su banco, llegó a 69,4% en el primer trimestre de 2014, informó este jueves GfK Adimark.

De este modo, el índice cayó 8 décimas porcentuales respecto del cuarto trimestre de 2013 (70,2%), cuando se hizo por primera vez la medición.

El director de GfK Adimark, Roberto Méndez, destacó que "el indicador se mantuvo pese a la baja en las proyecciones de crecimiento para el país y a un ambiente de menor optimismo de parte de los consumidores".

"Este resultado se da, asimismo, en un momento en que por efectos estacionales -el período de verano y el retorno laboral- entre enero y marzo se produce una mayor presión sobre los servicios bancarios y su disponibilidad", sostuvo Méndez.

La muestra también arrojó que el 65,4% de los clientes cree que los productos y servicios de su banco valen el precio que pagan.

"Este último informe sobre la calidad de la relación con nuestros clientes es un esfuerzo de la banca por medir y comunicar periódicamente el grado de satisfacción de sus consumidores", afirmó el presidente de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF), Jorge Awad.

Desagregando por los 4 componentes del indicador, el mejor evaluado fue el de intención futura (recomendación/compra) con 78,1 puntos. En este caso, el 87,4% de los clientes se mostró dispuesto a contratar otros servicios con su banco en el futuro, en tanto que el 85,9% expresó que lo recomendaría a un amigo o a un familiar si le consultara.

Mientras que los beneficios emocionales (confianza, respeto) llegaron a 74,9 puntos, superando a los beneficios racionales (relación precio calidad/facilidad) para hacer negocios) que lograron un 72,9%.

En tanto, el comportamiento verbal (boca a boca positivo/negativo) obtuvo la menor puntuación: 51,8%.