Vacaciones 2015: Lo que debes saber a la hora de comprar paquetes turísticos

SANTIAGO.- Las celebraciones de fin de año llegaron a su fin y, seguramente, varias personas están comenzando a planear sus próximas vacaciones de verano.

Por ello, las agencias de viaje tienen una amplia oferta de paquetes turísticos hacia destinos nacionales e internacionales que, generalmente, incluyen vuelo, estadía y transporte, pero ¿sabes cuáles son tus derechos como consumidor al adquirir uno de estos servicios y/o productos?

A continuación, representantes de asociaciones de consumidores y abogados expertos en la materia nos aclaran ésta y otras preguntas.

En primer lugar, los consumidores tienen derecho a ser informados por parte de las empresas turísticas de toda la información sobre los productos o servicios antes de que se contrate. Deberán expresar las condiciones fundamentales del servicio, como el precio total del paquete turístico (en moneda nacional, incluyendo IVA y cualquier otro recargo), además de todas las características y vigencias de las ofertas.

"Una vez contratado el servicio, las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u ofrecido, a través de la publicidad, avisos en prensa o sitios web, siendo responsables de los daños que su incumplimiento pudiera ocasionar", comenta Jaime Ortega, abogado del estudio Montt y Cía.

Según Rubén Andino, presidente de la Liga Ciudadana de Consumidores, la ley entiende que en el negocio turístico existe asimetría en la relación contractual y que la parte débil es el cliente, porque los contratos turísticos son de adhesión. En otras palabras, el proveedor del servicio pone las condiciones unilateralmente y la libertad del cliente se reduce a aceptar o no las condiciones.

"Esa simple realidad hace que los contratos de servicios turísticos estén sometidos a ciertas regulaciones básicas fijadas, cuyo cumplimiento se extiende también por diversos medios a la legislación internacional. De este modo, podemos exigir que los términos de lo ofrecido en Chile se cumplan también en un país extranjero”, señala Andino.

Lo que se promete, se cumple

De acuerdo a Jaime Ortega, si el consumidor de un servicio o paquete turístico no está conforme con el servicio prestado, o estima que se vulneraron sus derechos, puede interponer un reclamo ante el Sernac, servicio público gratuito que tiene facultades para actuar como mediador, buscando una solución extrajudicial a su problema.

El consumidor también puede, de manera directa o luego de agotar las instancias en Sernac, presentar una denuncia ante el Juzgado de Policía Local de la comuna donde se produjo el problema, cuyo juez es competente para imponer multas si considera que efectivamente existe una infracción a la normativa vigente.

Finalmente, también ante el Juzgado de Policía Local competente, el consumidor puede interponer una demanda civil, en la que reclame la indemnización de los daños y perjuicios que le pudieron ser ocasionados por el incumplimiento de parte de la empresa turística.

No obstante lo anterior, Marco Araneda, presidente de la Asociación de Consumidores de Chile (Asocochi), precisa que "nosotros recomendamos acudir primero a la agencia respectiva, ya que en la mayoría de los casos la disconformidad se resuelve allí".

Problemas en el extranjero

En el caso de que a una persona le ocurra un problema fuera del país (en un hotel, por ejemplo), Araneda aclara que "las instituciones y leyes chilenas en este ámbito actúan solo en Chile; lo ideal en este caso es averiguar si la empresa o el hotel tiene alguna oficina o convenio con alguna empresa chilena, pues de no ser así el consumidor queda en una indefensión y tiene que hacer los reclamos en el respectivo hotel por cuenta propia, sin el respaldo de nuestras instituciones".

"En la medida en que las empresas extranjeras operan en Chile, en forma debida, se les aplica la misma ley. La diferencia está en aquellas empresas extranjeras que no tienen domicilio en Chile, dado que ahí no se les puede aplicar la ley nacional", complementa el abogado Alan Krausz del estudio Aguayo, Ecclefield & Martínez.

"Si contrató por internet con una empresa que no opera acá, la única forma es ir al país de la empresa a resolverlo. Para ello, es importante llevar números de reservas, y pedirles a los operadores los números de contacto”, agrega Krausz.

Los deberes del consumidor

Así como hay derechos, también hay deberes de los consumidores. Éstos deben contratar servicios y comprar productos sólo en el comercio establecido o formal, pues es la condición que les permitirá exigir posteriormente sus derechos.

Otras recomendaciones de los expertos son comparar precios, leer detalladamente los términos del contrato (letra chica) y buscar por contactos personales o internet referencias sobre la calidad del servicio prestado por la empresa operadora.

"Adicionalmente, sugerimos solicitar al operador una hoja resumen que consigne los aspectos fundamentales de la oferta turística, señalando, entre otros datos, la enumeración de los servicios ofrecidos, valor total y detallado de cada servicio, explicitando qué aspectos requieren pagos adicionales (impuestos u otras tasas)", aconseja Rubén Andino.