Equipo de atención de emergencias de Carabineros, 133.
Héctor Yáñez, El Mercurio.
El homicidio de un matrimonio en la localidad de Graneros, ocurrido la semana pasada, donde una de las víctimas mantuvo una llamada con Carabineros pero fue incapaz de comunicar su dirección dadas las circunstancias, abrió la discusión sobre la necesidad de incorporar a los sistemas de emergencias el rastreo automático de la ubicación de las llamadas.
Los días posteriores al suceso se divulgó la conversación que mantuvo una de las víctimas, Carolina Calleja, con una operaria de Carabineros. La mujer, cuya casa se encontraba siendo atacada a balazos, en su desesperación, fue incapaz de comunicar su localización exacta a la funcionaria durante los cerca de dos minutos que se extendió la llamada.
Esta situación dificultó enormemente el trabajo de la policía, ya que obligó a los efectivos de Carabineros a realizar una búsqueda por los alrededores del sector Nuevos Campos (que era el único indicio que manejaban de la localización de la emergencia), donde tardaron cerca de una hora hasta dar con el paradero de la casa del matrimonio.
Chile carece de un sistema único de emergencias, cada institución opera de forma independiente, con sus propios protocolos, plataformas y sistemas de despacho —Carabineros (133), Bomberos (132) y SAMU (131)—.
De acuerdo a la Fundación Paz Ciudadana, esta fragmentación genera problemas de coordinación, lo que impide dar una respuesta integral y oportuna a las emergencias.
Paz Ciudadana identificó tres grandes problemas relacionados a la división de los números de urgencias. La primera es la alta proporción de llamadas inoficiosas. Detallan que, en el caso de Carabineros, se estima que aproximadamente el 70% de las llamadas atendidas no generan procedimientos efectivos.
En segundo lugar, las capacidades de las centrales de atención de las instituciones se ven superadas, esto se refleja en que muchas llamadas no son contestadas debido a la saturación de líneas o por falta de personal.
En tercer lugar, la falta de protocolos estandarizados en la recepción y derivación de llamadas contribuye a una atención irregular y a tiempos de respuesta que, en ocasiones, no cumplen con estándares mínimos de eficacia.
Experiencia con el 911 en EE.UU.
De la misma manera se expresó el experto en gestión de emergencias, Michelle De L’Herbe, quien en conversación con Radio Universo comparó el sistema chileno con que posee Estados Unidos, el conocido número 911.
El experto indicó que en el país del norte existe un sistema multi-institucional, que contempla un tiempo de respuesta promedio, en Washington, de cinco a seis segundos, con un tope de once segundos de espera. Además, está contemplado que la primera unidad de emergencia llegue dentro de los primeros cinco minutos o antes.
En ese sentido, De L’Herbe señala que una gran herramienta para este sistema es la georreferenciación, que permite acelerar en gran medida los tiempos de respuesta y determinar la logística que se necesita en base a la ubicación y los recursos cercanos.
"En el sistema de emergencia norteamericano hay dos pantallas en un centro de comando y control, donde en mapas se pinta básicamente la ubicación de esa llamada y en el software de despacho te lanza una dirección", explicó el experto en gestión de emergencias.
Además, indicó que la oración para contestar una llamada por protocolo siempre es "911 ¿Dónde es su emergencia?", porque lo que se busca es ratificar la ubicación que muestran los medios tecnológicos.
Por último, De L’Herbe mencionó que en el sistema estadounidense, los procedimientos en caso de que la persona corte la llamada o no hable, son insistir en el contacto, y si no obtiene una respuesta, el operario despachará los equipos de emergencia a la dirección del llamado.
"Si tú no contestas y se insiste, se va a mandar una unidad de emergencia y generalmente policía a saber qué es lo que pasó en tu hogar. Porque hay una promesa de servicio del Estado. En Chile no tenemos promesa de servicio por parte del Estado", aseveró Michelle De L’Herbe.
Prevención
Finalmente, el experto señaló que un sistema único tiene como consecuencia un efecto disuasivo en la comisión de un delito, es mas, indicó que con un tiempo de respuesta de menos de cinco minutos, "la probabilidad de arresto de un sospechoso aumenta en un 60%". Por lo mismo, el delincuente tendría conciencia de esa barrera.
De L’Herbe explicó que una manera de establecer un sistema de este tipo sería a través de experiencias locales menores hasta abarcar la totalidad del país.
"Tú podrías partir acá por comunas pequeñas e ir estableciendo experiencias exitosas que además te vayan haciendo crecer. Obviamente, megaciudades como la de Santiago probablemente serían las últimas por su complejidad. Pero básicamente, cuando hablamos de costo, eso implica también la escalabilidad de los costos y la viabilidad de instalar estas soluciones", dijo.
