Con más de 15 años en el país, Walmart Chile ha desarrollado una robusta estrategia omnicanal enfocada en mejorar la experiencia de los clientes. Precios bajos, distintos canales de venta e innovación son algunos de los pilares que han permitido a la empresa consolidarse en el país como uno de los principales actores del mercado, adaptándose a las cambiantes necesidades de los consumidores y al avance tecnológico.
Así lo explicó Eli Senerman, gerente de Walmart Chile Digital, quien en conversación con EmolTV indicó que “tenemos el propósito de ahorrarle dinero a nuestros clientes y ayudarlos a vivir una mejor vida. Eso ha guiado cada una de las decisiones y de las cosas que hemos ido haciendo, como innovaciones y el ir acercando los precios bajos a nuestros clientes, donde sea que estén”.
Así, en tiempos en que la tecnología juega un rol fundamental en la sociedad, en Walmart Chile centraron su estrategia en las personas y en que ellas prefieren, cada vez más, “una mezcla entre la experiencia física con la digital, lo que conocemos como omnicanalidad”, dijo Senerman.
"Tenemos el propósito de ahorrarle dinero a nuestros clientes y ayudarlos a vivir una mejor vida"
Eli Senerman
Agregó que buscan “estar cerca de los clientes a través de los canales que ellos necesitan e ir pensando experiencias distintas. Para eso es importante entender las expectativas de los clientes, entender cómo van evolucionando esas expectativas (…) yo creo que uno de los secretos del éxito y del crecimiento tiene que ver con entender a los clientes… y estar cerca de ellos”.
El rol social de Walmart Chile
El crecimiento omnicanal de la compañía va de la mano con el rol social que cumple su propuesta de valor en el país, sostuvo Senerman.
“Entonces, cuando nosotros tomamos decisiones de ir ampliando nuestra cobertura geográfica del servicio, responde justamente a un entendimiento de que esto no se trata solo de satisfacer necesidades de nuestros clientes, que es obviamente una de las cosas que nos mueve, sino también de entender el rol que jugamos en la sociedad”, complementó.
Walmart Chile ha ampliado su acceso, incrementando su cobertura y frecuencia de despacho, con el fin de conectar con nuevos rincones del país.
En ese sentido ejemplificó el servicio de e-commerce que la empresa llevó a Puerto Toro, la comunidad más austral del mundo si no se consideran las bases de la Antártida, con solo 25 habitantes.
“Parte de lo que entendíamos cuando hacíamos ese esfuerzo es decir ‘bueno, aquí hay una población dentro de Chile que no tiene un servicio súper importante que es acceso a bienes, productos y servicios’ y lo que hicimos fue desarrollarlo. Hoy día llegamos con un ferry a Puerto Toro una vez al mes a una población que antes no tenía acceso a estas cosas”, comentó.
Estrategia omnicanal
Por otro lado, el gerente de Walmart Chile Digital ahondó en la relación a largo plazo que buscan tener con los clientes a través de sus distintas plataformas.
“Lo que estamos construyendo no es una interacción de solo una vez con nuestros clientes. (…) Estamos trabajando en la formación de una relación de largo plazo y obviamente, en algunas oportunidades, van a querer ir alguno de nuestros casi 400 locales a lo largo de todo Chile, o van a querer comprar online, y a veces van a querer mezclar esas dos formas de comprar”, explicó.
Tomando en cuenta eso “hemos ido construyendo una plataforma omnicanal que nos permite entregar esa experiencia ampliando el acceso hacia distintas localidades. Hoy día nuestra cobertura de e-commerce alcanzó el 93% de la población en Chile, después de años de esfuerzo”.
Senerman también aprovechó de contar las novedades del Walmart Fulfillment Services, espacio ubicado en un lugar estratégico de la Región Metropolitana dedicado a la logística de productos para el e-Commerce, con una gestión altamente automatizada y eficiente.
Esto le permite a la empresa disminuir los tiempos de entrega y aumentar la tasa de completud en los pedidos. Todas estas innovaciones “nos tienen súper contentos”, dijo el ejecutivo, quien anticipó que los próximos desafíos de la compañía seguirán poniendo al cliente al centro.
A continuación, puedes revisar la entrevista completa.
