"Se pone en duda ante el cúmulo de facultades que tendría si se suma la facultad sancionatoria" y "el procedimiento sancionatorio actual que establece el proyecto no contempla representación judicial", son parte de las distintas voces del sector privado que expresaron sus reparos y sugerencias respecto del proyecto de ley "Sernac te Protege".
Esta iniciativa que busca sacar adelante el Ejecutivo, pretende fortalecer y modernizar el organismo que resguarda el derecho de los consumidores.
El Gobierno manifestó que dentro de las razones por las cuales se quiere impulsar, es que "la actual ley no ha variado desde 1997 y carece de herramientas eficaces para resolver las infracciones que afectan a los consumidores en el ámbito de sus problemas individuales de consumo".
Así, se busca otorgar una serie de herramientas, entre ellas, la facultad de
sancionar a las empresas que, incurriendo en incumplimientos, no ofrezcan soluciones oportunas y pertinentes a los consumidores que tengan problemas de consumo individuales.
De esta forma, además de sancionar en dichos casos, podrá tomar otras medidas complementarias, tales como ordenarles a las empresas el término de la conducta infractora y la restitución de los cobros indebidos que hayan realizado, como también obligar a los proveedores a que adopten medidas para prevenir nuevas infracciones.
Cámara de Comercio de Santiago
Si bien desde la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) valoraron el objetivo de impulso de nuevas políticas públicas para la protección de los derechos, plantearon reparos respecto de "las complejidades y aspectos a corregir en favor de los consumidores".
María Teresa Vial, presidenta de la CCS, sostuvo que "para los socios del gremio es tremendamente relevante esta discusión debido a la constante búsqueda que ellos tienen para mejorar la calidad de su relación con los consumidores, lo más relevante para su sostenibilidad a largo plazo, respondiendo a la evolución continúa de sus necesidades, de la tecnología y de los mercados, con enfoque en la innovación como herramienta para avanzar en mejorar la calidad de la experiencia de consumo".
"Si bien el proyecto del Gobierno obligaría a las empresas a contar con canales de reclamos, señalaron que parece no considerar la complejidad y extensión de las relaciones de consumo para proponer alternativas que apoyen sustantivamente las soluciones rápidas y justas para los consumidores"
Cámara de Comercio de Santiago
Bajo ese contexto, el gremio del comercio enfatizó que la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), en su recomendación sobre Resolución de Disputas y Resarcimiento a Consumidores, "instó a los países a revisar los marcos existentes para garantizar que se proporcione a los consumidores el acceso a mecanismos justos, fáciles de usar, oportunos y efectivos para la resolución de disputas y el resarcimiento"
En cuanto a esto último, la CCS consideró que debe ser sin costo o carga innecesaria, asegurando que los marcos nacionales cuenten con una combinación de diferentes mecanismos -judiciales y extrajudiciales, estatales y privados- para responder a las variadas naturalezas y características de las quejas de los consumidores, a través de la colaboración público-privada.
Por último, en cuanto a los mecanismos, "algunos incluyen la intervención de agencias estatales, pero no es la generalidad, además de fomentar el uso de mecanismos voluntarios, tanto de las empresas como de mecanismos adecuados e imparciales para resolver tempranamente las disputas".
En cuanto a las propuestas que realizaron para mejorar el proyecto, sostienen que "si bien el proyecto del Gobierno obligaría a las empresas a contar con canales de reclamos, señalaron que parece no considerar la complejidad y extensión de las relaciones de consumo para proponer alternativas que apoyen sustantivamente las soluciones rápidas y justas para los consumidores".
En esta línea, el gremio informó que las empresas ya utilizan mecanismos para mejorar su relación con sus consumidores, en el marco de sistemas de autorregulación, pero que hoy no son reconocidos ni son incentivados.
Cámara Nacional de Comercio
Por su parte, José Pakomio, presidente de la Cámara Nacional de Comercio (CNC) planteó a Emol que "el foco de la discusión debiera estar en un fortalecimiento real al consumidor, sus derechos y opciones".
En ese sentido, consideró que "una alternativa para solucionar los reclamos individuales que se generan en el sistema, en vez de un procedimiento sancionatorio, podría ser a través de la representación judicial del Sernac a los consumidores en esas situaciones particulares".
De esa manera, explicaron que "se resguarda el que sea un órgano jurisdiccional el que, en definitiva, resuelva respecto de las infracciones a la ley o de las vulneraciones de derechos del consumidor y se logra equilibrar la relación de poder entre una empresa y el consumidor que está representado por el Sernac".
"Una alternativa para solucionar los reclamos individuales que se generan en el sistema, en vez de un procedimiento sancionatorio, podría ser a través de la representación judicial del Sernac a los consumidores en esas situaciones particulares"
José Pakomio, presidente de la Cámara Nacional de Comercio (CNC)
Otro de los puntos que abordó Pakomio dice relación con el procedimiento sancionatorio actual que establece el proyecto.
Según aseguró, "no contempla representación judicial, y de hecho las multas tampoco van en beneficio del consumidor, que debe igualmente recurrir a tribunales para obtener una indemnización, sin apoyo de por medio.".
Asimismo, consideró que "podría ser muy relevante reforzar una herramienta que ha sido muy útil y que consagra la legislación actualmente vigente, como son los procedimientos voluntarios colectivos".
Esto, porque "según el Sernac, un 80% del total de los reclamos del sistema se encuentran vinculados a 100 empresas", por lo tanto, advierten que "poniendo el foco en ese segmento se podría tener soluciones con un mayor alcance".
Asociación Retail Financiero
En tanto, Claudio Ortiz, presidente Ejecutivo Asociación Retail Financiero (ARF), contextualizó su postura en cuanto a que "en los últimos 15 años han existido numerosos perfeccionamientos a la protección de los derechos de los consumidores".
Incluso, planteó que "durante la última reforma se materializaron más de 30 modificaciones sustantivas en esta dirección, evidenciando una constante mejora".
"Tal es así que el último informe de Naciones Unidas destaca la labor del Sernac y lo sitúa como ejemplo a nivel internacional", remarcó.
"El rol que cumple el Sernac en defensa de los consumidores actuando parcialmente en razón de las asimetrías que existen entre empresa y personas, se pone en duda ante el cúmulo de facultades que tendría si se suma la facultad sancionatoria"
Claudio Ortiz, Presidente Ejecutivo Asociación Retail Financiero (ARF)
Dicho eso, expuso a
Emol que el rol que cumple el Sernac en defensa de los consumidores actuando parcialmente en razón de las asimetrías que existen entre empresa y personas,
"se pone en duda ante el cúmulo de facultades que tendría si se suma la facultad sancionatoria"
Asimismo, que "como eje principal de esta propuesta de reforma, proponemos avanzar decididamente en dar respuesta al interés de los consumidores, más que aumentar el tamaño del Estado. En consecuencia, el debate debiera centrarse en buscar soluciones innovadoras para resolver las reclamaciones individuales de las personas, en forma ágil, sin burocracia y a bajo costo".
