Según el estudio “Viaje del usuario en el comercio electrónico” de Sernac, el 65% de los reclamos de los consumidores apunta a problemas ocurridos una vez realizada la compra o la contratación un servicio.
Desde Flow, aseguran que es clave para los comercios electrónicos contar con equipos especializados en atención al cliente, disponibles para resolver cualquier problema o duda que pueda surgir tras realizar una transacción. La existencia de diversos canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico o chat en línea, es fundamental para mantener la confianza y fidelidad de los comercios y emprendedores.
Luis Alcayaga, gerente comercial regional de Flow, enfatiza en lo importante que es entender las necesidades insatisfechas del mercado. “En Flow vimos que algunos proveedores de medios de pago imponían al mercado una barrera tecnológica y burocrática, complicando a los comercios que querían sumarse al ecommerce. Además, el servicio posventa era distante e ineficiente. Nosotros nos enfocamos en ofrecer una plataforma cercana, simple y eficiente, con un servicio posventa en el que los clientes son importantes, independientemente de su tamaño”.
Para entregar una guía a esos emprendedores que cuentan con servicio de ecommerce y quieran mejorarlo , Alcayaga entregó un listado de recomendaciones:
Atención al cliente multicanal: Disponibilidad a través de teléfono, correo electrónico y chat en línea.
Resolución rápida de problemas: Procesos ágiles y tiempos de respuesta rápidos para reclamaciones.
Capacitación y soporte técnico: Asistencia continua para resolver dudas e inconvenientes.
Transparencia en tarifas: Información clara sobre tarifas, comisiones y políticas de devolución.
Actualizaciones frecuentes: Mejoras y nuevas funcionalidades en la plataforma.
Seguridad y protección: Cumplimiento con estándares de seguridad para la información personal y financiera.
Programas de fidelización: Beneficios exclusivos para clientes activos.
Encuestas de satisfacción: Recogida de feedback para mejorar continuamente el servicio.
