Reclamos contra los bancos aumentaron 139% entre mayo y agosto, según cifras del Sernac

SANTIAGO.- Los reclamos contra los bancos fueron los que más aumentaron en el ranking de reclamos del mercado financiero realizado por el Sernac, correspondiente al segundo cuatrimestre (entre mayo y agosto de este año), el que se comparó con igual período del año anterior.

Con los datos de este período, el Sernac Financiero informó que se recibieron 27.781 reclamos contra el mercado financiero, lo que representa una disminución de 12,4% respecto de igual período del año anterior (los que no consideran los reclamos por repactaciones unilaterales contra la empresa La Polar).

Sin embargo, dividiendo por sector financiero, fueron los bancos los que obtuvieron la mayoría de los reclamos, registrando un alza de 139% respecto del período mayo-agosto de 2011. En el caso de las tarjetas del retail, los reclamos bajaron un 58% respecto del período previo.

Así las cosas, los reclamos se concentraron en especial en la Banca con un 51,1% del total, seguido por las multitiendas (37,4%), Cajas de Compensación (8,8%) y las Cooperativas de Ahorro y Crédito (2,6%.)

Bancos y retailers con más reclamos

Según el Sernac, para hacer un ranking de los bancos con más reclamos, se elaboró un índice de reclamos "que permite ordenar de manera objetiva los reclamos considerando el número de operaciones y deudores del Retail y la banca respectivamente".

Así, Banco de Chile es el que recibe más reclamos, con un índice de 8,4 puntos, lo que implica 6,3 puntos más que en igual período del año pasado. Más atrás le siguen Banco Estado y BBVA con un índice de 6,6 puntos. Todos los Bancos con excepción de Banco Paris, aumentaron su índice de reclamos respecto al mismo período del año anterior.

El ranking de reclamos del Retail —excluída La Polar, al no existir datos actuales de su participación de mercado, por encontrarse en investigación tras las repactaciones unilaterales— es liderado por la Tarjeta ABC DIN con un índice de 4,7 puntos lo que representa una baja de 0,2 puntos respecto del período anterior. Le sigue la Tarjeta Johnson’s con un índice de 2,1 puntos y Tarjetas más con 1,7 puntos. Todas las empresas del Retail (con excepción de la Tarjeta Más que aumentó 0,2 puntos), bajaron o mantuvieron el índice de reclamos respecto al mismo período del año pasado.

Los reclamos más repetidos

En el caso de los bancos, el Sernac informa que la mayoría de los consumidores se quejan en especial de recibir cobros indebidos (17,6%) por productos o servicios que no contrataron o cargos mal realizados.

Otro dato que destaca es el de reclamos por transacciones no reconocidas por ser producto de clonaciones o suplantaciones de identidad (15,6%) y comisiones excesivas o no contempladas en el contrato (7,5%).

En el caso del retail, los reclamos de los consumidores coinciden: cobros indebidos es el reclamo que más se repite (33,5%), en especial debido a dobles cobros, productos o servicios no contratados o intereses excesivos.

Otro ítem reclamado es por malas prácticas en cobranzas extrajudiciales, cobranzas que afectan la privacidad o la estabilidad laboral, o gastos de cobranza por sobre los topes legales.