Muñoz cuestiona diseño del Sello Sernac y enfrenta críticas al proyecto que fortalece al organismo

SANTIAGO.- Una de las medidas que apuntaba al mejoramiento del Servicio Nacional del Consumidor durante el gobierno anterior era la creación del Sello Sernac, medida que fue ampliamente difundida por las autoridades de la época.

Pese a ello, la iniciativa -que es un "certificado" que entrega el servicio a aquellos contratos que haya revisado y verificado que cumplen con la ley y que no contienen cláusulas abusivas- no tuvo acogida en las empresas. Hasta ahora, ninguna compañía se ha certificado.

Ante las dudas que persisten, el director del Sernac, Ernesto Muñoz, indicó a Emol que "tal como toda política pública el Sello Sernac está en permanente evaluación".

No obstante, señaló que "la evaluación actual no es buena, porque todavía no tenemos empresas certificadas y no ha habido mucho interés por parte de las empresas de adscribirse a este proceso voluntario".

"Desde ese punto de vista  se puede plantear que el diseño original pudo adolecer ciertas fallas respecto a crear los incentivos para que las empresas pudieran acogerse. Una de las alternativas podría ser establecer que el Sello Sernac pudiera a futuro ser evaluada como (una norma) obligatoria", expresó.

Proyecto de fortalecimiento del Sernac

El pasado lunes la Presidenta de la República Michelle Bachelet firmó el proyecto de ley que le otorga al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) facultades para fiscalizar, sancionar y elaborar normativas para evitar los abusos contra los usuarios.

Aunque la iniciativa ha sido valorada por los diversos sectores políticos y las asociaciones de consumidores, también han surgido diversas críticas de algunos gremios empresariales que ven que este nuevo rol podría ser incluso inconstitucional. Sin embargo, Muñoz defendió las nuevas facultades que tendrá el servicio una vez que el proyecto sea aprobado en el Congreso.

Una de las críticas que se han hecho respecto a estas nuevas facultades es que el Sernac ahora sería juez y parte en los conflictos entre consumidores y empresas 

Eso es incorrecto. El Sernac no va a ser juez ni parte. Lo que hará es fiscalizar el cumplimiento de la ley y lo va a hacer en el marco de un proceso administrativo que va a cumplir con todas y cada una de las garantías que el propio Tribunal Constitucional ha señalado que son necesarias para que estos procedimientos administrativos den garantías del debido proceso a todas las partes involucradas. Y por otro lado, también porque todas sus decisiones en el funcionamiento sancionatorio van a estar sujetas a ser confirmadas o no por los tribunales ordinarios de justicia. Por lo tanto, malamente el servicio puede ser un juez si va a estar siendo controlado por los tribunales de justicia.
     
Tras la aprobación del proyecto, el Sernac pasará de ser un organismo mediador a uno fiscalizador, incluso podrá actuar sin la necesidad de que hayan reclamos de por medio. ¿Bajo qué criterios se iniciarán las investigaciones sobre una determinada empresa?

Nosotros tenemos sensibilidad respecto a lo que está ocurriendo en los mercados a través de los reclamos que nosotros recibimos en nuestras plataformas. Hoy día más del 70% de los reclamos que nosotros recibimos pertenecen a los mercados del consumo financiero, el mercado del retail y el mercado de telecomunicaciones. Eso nos da ya una primera aproximación para ver cuáles son los mercados en los que deberíamos concentrar nuestra actividad.

Por otro lado vemos hoy día criterios de improvisación que tiene que ver con consumidores vulnerables. Y respecto a esta vulnerabilidad sabemos que los contratos financieros con muy difíciles de comprender y eso tiene que ver con la toma de decisión que nosotros como consumidores hacemos todos los días respecto a la información que se nos presenta. También hay situaciones en que los consumidores se encuentran vulnerables se ven impedidos de ejercer sus derechos, como en los casos de consumidores que están sobreendeudados, quienes no tienen la libertad para moverse a otra empresa.

Con las amplias facultades que tendrá el organismo una vez aprobada la ley, ¿las empresas deberán temerle al Sernac?

El objeto del proyecto no es provocar temor en las empresas respecto del Sernac. Es que éstas tomen buenas decisiones en cuanto al cumplimiento legal. Esto es que sepan que hay una institucionalidad que cautela de manera efectiva los derechos de los consumidores y que por tanto no es un negocio infringir la ley. Las empresas creo también van a tener más incentivos, por ejemplo, para invertir, en la mejora de sus procesos (…) Hoy lo que tenemos es que muchas veces, como tenemos un rol mediador, las empresas no cumplen directamente con sus consumidores y luego cuando llega el Sernac le comunica ese mismo reclamo tampoco entregan respuesta. Entonces no hay incentivos para que la empresa se comporte bien de cara al consumidor.

¿Y por qué se debe incentivar a las empresas para que no infrinjan la ley?

Porque los mercados eficientes funcionan en base a incentivos. Tenemos a los consumidores que enfrentan a estos mercados que no son perfectos, y que al establecer esta institucionalidad de protección al consumidor, que le permite de manera más eficiente informarse, reclamar, obtener respuestas y ejercer sus derechos apunten a la misma dirección (…) Por eso se contempla subir las multas en este proyecto, cuyo propósito no es aplicarlas, sino que disuadir la conducta que va contra la ley.

Uno de los aspectos de del proyecto de ley es dotar con mayores facultades a las asociaciones de consumidores, quienes han manifestado dudas respecto a su financiamiento

El proyecto flexibiliza la forma en que las asociaciones de consumidores puedan financiarse. Van a poder desarrollarse actividades lucrativas, por supuesto sujetos al control de transparencia, de contabilidad y de control para asegurarse que funcione de manera adecuada (…), no es para crear rentabilidad que luego van a ser distribuidas entre los miembros de la asociación. Eso se restringe específicamente, sino que para ser reinvertidas en actividades propias de la asociación como educar, informar y proteger a los consumidores. Por otro lado, se le fuerzas el rol muy importante de la acción de consumidores en la asesoría jurídica que van a entregar en los consumidores en los procedimientos indemnizatorios, ya sean individuales, colectivos o difusos. Todo ello acompañado de mayores recursos que irán junto al fondo concursable que optan as asociaciones.