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Santiago: Miércoles 04 de diciembre del 2024 | Actualizado 00:35
Ernesto Muñoz, director del Sernac.
La SegundaSANTIAGO.- El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió un total de 9.856 reclamos contra el comercio electrónico durante enero y junio de 2014, cifra que representa un 16.1% más que igual período de 2013, según informó este jueves el organismo, a través del estudio descriptivo del Comercio Electrónico en Chile y el análisis de reclamos presentados en el Servicio.
Con respecto a los reclamos ingresados, durante el primer semestre de este año, las empresas con más quejas fueron tiendas Falabella.cl, con un 23.6% (2.325 quejas), Líder Internet con un 12% del total de quejas y Groupon con 11.6%.
Más del 50% de los reclamos recibidos, tanto el primer semestre de 2013 como de 2014, corresponde a empresas que basan su estrategia en promociones o tickets de descuento, cuponeras por tiempo limitado y empresas del retail, que poseen una plataforma de comercialización online.
Este estudio del Sernac arroja que, del total de reclamos por comercio electrónico, durante lo que va del año, un 44.3% se refiere a incumplimiento en las condiciones contratadas, el retardo en la entrega de lo comprado con un 18% y, finalmente, por productos defectuosos con 10.7%.
Otras causas apuntan a publicidad engañosa, incumplimiento de promociones y de garantías.
Los productos que concentran las principales quejas, durante este año, son: muebles (15,2%), equipos de TV, electrónica y computación (34,6%).
Otro aspecto importante que refleja este estudio descriptivo es que el 72,6% de los reclamos, realizados este año, fueron cerrados con una respuesta favorable ante al consumidor. Sin embargo, el Sernac por sus limitadas facultades no puede fiscalizar el cumplimiento de estos compromisos.
Por otro lado, un 22,3% de las quejas recibidas, las empresas que no acogieron la solicitud del consumidor y en un 5,1% de los reclamos no fueron respondidos por las empresas.
Sobre estas cifras, el director del Sernac, Ernesto Muñoz, señaló que "cuando un consumidor decide adquirir un bien con interesantes descuentos, a pesar de que tenga un tiempo limitado para concretar la compra, debe buscar y cotizar ese bien por Internet, para obtener la información sobre los precios disponibles y condiciones de compra, para que así pueda tomar una decisión informada".
En este sentido, Muñoz fue enfático y recalcó que “los consumidores deben tener en cuenta que adquirir un producto mediante el comercio electrónico tiene los mismos derechos que el comercio convencional”.
Buenas prácticas en el mercado online
El Sernac señaló que ha detectado una mejora en el cumplimiento por parte del mercado online sobre la presencia de buenas prácticas, que apuntan a ganar la confianza del consumidor, a través de las Políticas de Privacidad e Identidad del Proveedor, alineados con las sugerencias de la OCDE en esta materia.
Actitud que, según el Servicio, se contrapone con las cifras de reclamos, lo cual deja en evidencia que existen pocos esfuerzos, por parte de las empresas, para retener a los consumidores a partir de la Calidad del Servicio entregado.
En esta línea, la institución realizó durante este 25 y 26 de agosto, un monitoreo a 49 de las 54 empresas analizadas en este estudio, excepto telecomunicaciones, debido a que no realizan ventas online, para constatar la presencia de principios y normas contenidas a la Ley de Protección del Consumidor, asociadas a información básica comercial.
Tras esta acción, el Sernac, como una medida preventiva, oficiará a Bazuca, Club Point, Hp Online, Todo Iphone, Ticketpro, A3D, Mercado Libre, Dell, Ticketek, Dafiti, Cuponatic, Dale Ticket, Cuponium, Fremiun, Agrupémonos, Tu Cupón, Divino Descuento, Reiftore, Netnow, Nikon Center, Adidas, Jumbo, Easy, Tottus y Telemercado, solicitando que se incorpore la información de carácter obligatorio como Términos y Condiciones, Identificación de precio total, información de domicilio físico, correo electrónico y representante legal, ya que actualmente esta información no está en sus sitios web.
El Sernac recomienda a los consumidores que vayan a adquirir algún producto o servicio en el comercio electrónico considerar que:
1.- La Ley permite el derecho a retracto de los consumidores. Es decir, que se pueden arrepentir de la compra, dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.
2.-La empresa tiene la obligación de enviar una confirmación escrita del contrato. Si esto no ocurre, el plazo de retracto se extienda hasta 90 días.
3.- Si compró un producto nuevo a través de Internet, pero sale malo, tiene derecho a garantía legal dentro del plazo de los tres primeros meses, lo que
significa que puede elegir entre el cambio, reparación o devolución de lo pagado.
4.-En el caso de que compre un producto y adquiera una garantía voluntaria, ofrecida por la empresa, infórmese adecuadamente de cuáles son las condiciones que se deben cumplir para la cobertura.
5.-Si el producto falla de forma reiterada, los consumidores pueden exigir que se apliquen las condiciones de la garantía legal en el plazo que dure la garantía voluntaria. Es decir, exigir el cambio, reparación o devolución de lo pagado.
6.-Frente a cualquier promoción u oferta, los consumidores tienen el derecho a recibir la información veraz y clara sobre las bases y tiempo de duración, así como de las condiciones y restricciones relevantes.
7.-Las empresas no pueden desentenderse de esta obligación sólo por decir frases como “bases ante notario” o “hasta agotar stock”, sin detallar el número de productos disponibles en esta promoción.
Fuente: Sernac.
