Sernac recibe casi 12.500 reclamos contra empresas del sector turismo y transporte en 2014

SANTIAGO.- El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), dio a conocer el ranking de reclamos en el mercado de turismo, que incluye agencias de viajes, líneas aéreas y buses, con el fin de transparentar este mercado.

Desde enero a diciembre del año pasado se contabilizó un total de 12.470 reclamos, de los cuales 5.385 (43,2%) corresponde a líneas aéreas, mientras que 4.946 pertenece a buses interurbanos (39,7%) y las agencias de viajes con 2.139 (17,2%).

Mientras que las principales causas de reclamos fueron el incumplimiento en las condiciones contratadas (26,7%), los reclamos por servicios defectuosos (18,3%) y la pérdida, extravío o daño de equipaje (11,9%).

Entre las categorías del sector Turismo el 50,7% de los reclamos ingresados fueron cerrados con una respuesta en que el proveedor acoge la solicitud planteada por los consumidores, disminuyendo en 6,4 puntos porcentuales en relación al año 2013.

Por otra parte, en un 36,5% el proveedor no acoge la solicitud y en un 12,8% de los casos el proveedor no respondió al reclamo.

Líneas aéreas

Del total de 5.385 reclamos, el 77,5% pertenece a Lan-Latam Airlines Group S.A, Sky Airlines concentró el 8,6% y Avianca un 3,1%

Además, este estudio hizo una tasa de reclamos por cada 10 mil pasajeros y en este apartado, la que tuvo más fue Avianca (10,8), seguida por Aerolíneas Argentinas (9,1), después Lan-Latam Airlines Group S.A (3,8); y Societe Air France (3,5).

Cabe destacar que en 2014 se registró un número de reclamos cerrados equivalentes a 4.921 y lo que significa que un 51,7% fueron respondidos favorablemente. Una baja significativa de 10,5 puntos porcentuales en las respuestas favorables que otorgaron a los reclamos de los consumidores, en comparación al 2013.

Agencias de viajes

En este apartado hubo un total de 2.139 reclamos, de los cuales el 45,4% lo registra Despegar.com, seguido por Viajes Falabella que registró un 19,4% de los reclamos.

En general las agencias de viajes respondieron favorablemente los reclamos de los consumidores en un 51,9%. Sin embargo, un 48,1% de los reclamos no responde ni acoge favorablemente los casos.

Este estudio arrojó que el mejor comportamiento, durante el 2014, lo registró Viajes Falabella ya que acogió el 65,7% de los reclamos, seguido por Despegar.com con un 60,3% y Travel Club con un 56,7% de los reclamos cerrados con respuesta positiva.

Empresas de buses

Turbus-Choapa-Intersur concentró un 39,1% de los reclamos, en segundo lugar Buses Pullman Bus, JB, (Los Corsarios, Los Libertadores, Los Conquistadores) con un 10,3% de los casos.

En este mercado, el 49% de las quejas se cerraron con una respuesta favorable para los consumidores.

En este sentido, el mejor comportamiento lo registra TurBus ya que acoge el 69,7% de los casos de manera favorable para el consumidor, seguido por Buses Cóndor Bus y Flota Barrios con un 68,3% y Buses JAC con un 65,3%.

Del 50,9% que no obtuvieron acogida ni fueron respondidos por el proveedor, el peor comportamiento lo alcanza Buses Libac, quien no respondió ninguno de los reclamos hechos en el Sernac durante el 2014.

Recomendaciones de Sernac

El director regional Metropolitano del Sernac, Juan Carlos Luengo, hizo un llamado a “que los consumidores, antes de contratar cualquier servicio turístico, se informen detalladamente de las condiciones, por ejemplo, las restricciones en caso de arrepentimiento de realizar un viaje”.

Y recordó que “los consumidores tienen derecho a que las empresas de turismo y transporte informen clara y oportunamente los precios y los respeten, cumplan lo ofrecido, devuelvan los equipajes en buen estado y respondan ante sus incumplimientos”, concluyó Luego.