A los consumidores de hoy no les basta con que el café sea bueno, el celular tenga una cámara potente o la ropa esté de moda. Si no hay una experiencia fluida, coherente y emocionalmente satisfactoria de por medio, el producto, por muy superior que sea, no basta. Las emociones, el trato humano y la facilidad del proceso han pasado a ser los verdaderos protagonistas. Así lo sostienen distintos expertos, quienes coinciden en que la experiencia del cliente está superando al producto como valor diferenciador en las decisiones de compra y fidelización.
“La gente puede no recordar exactamente qué compró, pero sí cómo se sintió al hacerlo. Y eso termina pesando más”, afirma Mauricio García, director creativo de la consultora Cebra -agencia de marketing y transformación digital-. Para él, esta tendencia no solo es evidente, sino también irreversible, por lo mismo asegura que “hoy casi todo el mundo ofrece buenos productos. Pero lo que marca la diferencia real es cómo haces sentir a las personas”.
Por su parte, Felipe Tapia, gerente comercial de Zenta Group -empresa especializada en el desarrollo de Soluciones Tecnológicas-, lo explica con un ejemplo cercano: “Pensemos en esas tiendas de barrio donde uno vuelve por el trato amable más que por la exclusividad de lo que venden. Una buena interacción puede fidelizar incluso con un producto básico”.
Clientes más informados
Macarena Etcheverry, líder UX en Magnet -empresa del sector de servicios y tecnologías de la información-, señala que esta transformación se explica por la saturación de la oferta y el avance de la digitalización.
“Los consumidores están más informados y son más exigentes. Hoy no basta con tener un buen producto, lo que marca la diferencia es cómo se siente el cliente durante toda su interacción con la marca”.
Macarena Etcheverry, líder UX en Magnet
En este escenario, incluso un producto promedio puede alcanzar el éxito si va acompañado de una experiencia sobresaliente. Un caso concreto es Mercado Libre. Aunque compite con múltiples plataformas similares, se ha destacado por ofrecer una interfaz simple, entregas a tiempo, atención eficiente y recomendaciones personalizadas. “La experiencia, más que el producto, es lo que fideliza”, afirma Etcheverry.
Lo mismo opina Mauricio García, quien habló sobre el caso de Starbucks. “La gente puede no recordar exactamente qué compró, pero sí cómo se sintió al hacerlo”. Un café correcto, pero envuelto en una atmósfera que genera pertenencia, trato personalizado y ritualidad. “El producto cumple, pero es la experiencia la que enamora”, dice.
Macarena Etcheverry agrega que cuando el proceso es ágil, claro y el usuario se siente escuchado, se establece una relación de confianza difícil de romper. Esa conexión emocional construye lealtad auténtica, que ni siquiera las mejores especificaciones técnicas pueden superar.
La emoción como nueva estrategia comercial
Detrás del auge de la experiencia del cliente hay un cambio de paradigma. Los especialistas aclaran que hoy ya no se trata solo de “hacer bien las cosas”, sino de conectar emocionalmente. “Una buena experiencia te gana el corazón. Cuando conectas emocionalmente con una marca, es muy difícil que otra, aunque sea ‘mejor’, te haga cambiar”, enfatiza García.
Esta conexión emocional se traduce en algo muy valioso para las empresas, ya que con ellos se ganan la lealtad y recomendación genuina. “Un cliente satisfecho tiende a repetir su elección, incluso si existen alternativas técnicamente superiores. Además, estas experiencias se comparten de forma orgánica, impactando directamente en el crecimiento del negocio”, agrega Etcheverry.
¿Pero cómo se construye una experiencia que supere al producto? Según los tres expertos, hay elementos clave: procesos intuitivos y sin fricciones, consistencia en todos los canales de contacto, una cultura de escucha activa y, sobre todo, personalización. “Hoy todos queremos sentir que las marcas nos entienden, que no somos un número más”, asegura García.
“La personalización es fundamental, adaptar la interacción a cada cliente demuestra atención y genera una conexión más fuerte. Convertir una experiencia funcional en una memorable es lo que eleva la percepción de valor”.
Felipe Tapia, gerente comercial de Zenta Group
La personalización, de hecho, se menciona como una de las grandes llaves de esta nueva era. Anticiparse a lo que el cliente quiere, demostrar que no es solo un número más, transforma lo funcional en memorable. “Convierte una interacción común en una conexión emocional con la marca”, dice Etcheverry.
Errores comunes y sectores pioneros
A pesar de la claridad del nuevo enfoque, muchas marcas siguen cometiendo errores que las alejan de sus clientes y caen en trampas comunes como asumir lo que el consumidor quiere sin escucharlo, generar expectativas que no se cumplen o aplicar soluciones automáticas sin calidez. “El error más frecuente es creer que mejorar la experiencia es un ‘plus’, cuando en realidad debe estar en el ADN de la empresa”, insistió García.
Por eso, industrias como el retail, la hotelería, la banca y el comercio digital están marcando el paso. Invierten en automatización, omnicanalidad, capacitación y sobre todo, en personalización. Entienden que ya no se trata solo de vender, sino de construir relaciones, dijo el vocero de la consultora Cebra.
Las empresas que no se adapten a este cambio, advierten los expertos, están en riesgo. “Competir solo por precio o producto es una batalla perdida a largo plazo”, concluyó Tapia. La fidelidad se erosiona, la reputación se desgasta y el cliente desaparece tan rápido como llegó.
